当人们想要东西时，他们现在就想要，没有人比在线市场更了解这一点。 Bukalapak 是印度尼西亚最大的电子商务平台，现在通过将重点重新放在通过集成通信渠道提供无缝客户体验上，从而更好地为超过 100 万客户提供服务，所有这些都是由 Zendesk 构建的。
自 2010 年推出以来，Bukalapak 已从帮助印度尼西亚的中小型企业增加销售额发展成为该国领先的在线市场。它目前是东南亚最大的电子商务平台之一，价值超过 10 亿美元，每月有近 7000 万活跃用户。随着它的流行，它继续使用孤立的客户支持渠道，如热线和电子邮件，但这些渠道都没有被设置来处理大量的日常客户请求。
很快，过时的技术和孤立的支持功能意味着电子商务独角兽不再能够为卖家和客户提供他们期望的无缝体验。很明显，Bukalapak 需要一个能够支持和加速其增长的更复杂的客户体验解决方案。印度尼西亚因其庞大的规模、不断壮大的中产阶级和精通数字技术的人口而被广泛认为是东南亚最重要的互联网市场之一。 Bukalapak 的客户支持团队也意识到它需要反映卖家和客户的行为，并通过他们已经使用的渠道联系到他们。
为了应对日益复杂的客户查询以及票务量的大幅增长，他们需要采用全渠道战略，并决定寻找更智能、更灵活的解决方案——特别是软件即服务 (SaaS) 产品。因此，Bukalapak 于 2017 年 1 月首次开始与 Zendesk 合作。
“Zendesk 非常容易实施，客户管理流程的无缝自动化对我们来说是一个巨大的好处，”Bukalapak 客户满意度管理副总裁 Tine Ervina Effendi 说。 “Zendesk 的产品套件与我们之前使用的客户服务工具之间的对比非常明显。在 Zendesk 团队的帮助下，我们学会了如何以帮助我们最大化性能的方式使用该软件。”
转向 Zendesk 发生在 Bukalapak 的积极增长时期。仅在 2018 年，该公司就同比增长了三倍，并且处理的门票数量显着增加。
Bukalapak 随后采取了 24/7 全天候访问的措施，使自己在竞争中脱颖而出。为此，该公司增加了超过 11 个新的沟通渠道，其中四个是社交媒体平台——WhatsApp for Business、Telegram、Facebook Messenger 和 Twitter。 Zendesk 使所有这些集成成为可能。
Effendi 说：“其他公司还没有准备好接受多种渠道，只使用社交媒体进行宣传，而不是与客户交谈。” “我们使用这些平台倾听客户的投诉和不满，并尽可能快速有效地解决这些问题，这是我们全渠道战略的关键部分。 Zendesk 帮助我们实现所有与社交媒体相关的客户体验目标。”
如今，近 500 名 Bukalapak 员工使用 Zendesk 更好地为客户服务。事实上，各个部门的员工——例如客户服务、风险管理、法律和合规、物流和业务运营以及产品管理——都使用 Zendesk 来满足他们的客户支持需求。 2019年第一季度，平均每月服务超过30万名客户，比上年增长70%以上。这种增长使该公司能够扩展其产品范围，以包括其他服务，例如通过其 Mitra Bukalapak 合作伙伴计划将本地小型信息亭和线下个人连接起来。
“我们的主要目标之一是为我们的客户提供卓越的服务，我们已经意识到这只能通过可靠的全渠道战略来实现，”Effendi 说。 “2018 年，我们通过 Zendesk 更好更快地处理了超过 100 万次客户互动。我们看到客户满意度提高了 15%，员工人数增长了一倍。借助 Zendesk 的解决方案，我们已经能够为我们的客户提供我们计划的无缝、端到端的全渠道解决方案。”
“Bukalapak 希望成为印度尼西亚电子商务领域最好的客户服务提供商，我们认为 Zendesk 是实现这一目标的前进道路。”
-Tine Ervina Effendi Associate Vice President of Customer Satisfaction Management
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