องค์ประกอบของหน้าจอ Zendesk Agent Workspace

โดยหน้า Ticket ใน Zendesk Agent Workspace จะมีองค์ประกอบดังนี้

• กำหนดได้ว่า Ticket นี้ใครเป็นผู้รับผิดชอบ และใครเป็นผู้ที่เกี่ยวข้องบ้าง
• สามารถกำหนดสถานะได้ เช่น งานใหม่ยังไม่มีคนรับผิดชอบ (New), งานยังไม่เสร็จ กำลังมีคนทำ (Open), งานกำลังรอคำตอบจากผู้อื่น (On Hold) หรืองานสำเร็จแก้ไขแล้ว (Solved) ทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องรับทราบถึงสถานะของงาน และจัดการได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• สามารถ Attach ไฟล์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับงานนั้นๆ เพื่อใช้ในการแก้ไขปัญหาหรือสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ทันทีผ่าน Zendesk ไม่ต้องเปิดหลายหน้าจอ ,ทั้งการจัดการใบสั่งงาน ดึงข้อมูลประวัติ หรือส่งต่องานให้คนในทีม ก็สามารถทำได้เลยในที่เดียว ลดการทำงานซ้ำซ้อน และไม่ต้องตอบคำถามซ้ำๆกับลูกค้าท่านเดิม 
• บทสนทนาจะเรียงตามลำดับความเก่าไปใหม่ เพื่อให้การคุยเป็นธรรมชาติและต่อเนื่องที่สุด และยังสามารถเลือกลำดับความสำคัญ (Priority) ในการตอบลูกค้าได้ เช่น เร่งด่วน (VIP), ปกติ หรือสำคัญน้อย
• ข้อมูลการสนทนาทั้งหมดระหว่างเจ้าหน้าที่ กับลูกค้า จะปรากฏอยู่ทางด้านขวาของหน้าจอ ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถสลับช่องทางการติดต่อได้ตลอดเวลา 
• มีการเก็บข้อมูล ประวัติทั้งหมด เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้ามากที่สุด ที่มุมขวาของหน้าจอจะแสดงเส้นทางของผู้ที่ติดต่อเข้ามา (Customer Journey) ทำให้เจ้าหน้าที่รู้ว่า ลูกค้าติดต่อมาตอนที่ดูหน้าจออะไร เจ้าหน้าที่จะได้เตรียมข้อมูล เพื่อให้รายละเอียดได้ทันที ช่วยในการสนับสนุนลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น 
• ที่สำคัญคือสามารถทำรายงานและวิเคราะห์ข้อมูลทั้งของลูกค้าและของเจ้าหน้าที่ได้อีกด้วย สามารถทำรายงานการทำงานของ Customer Service ในรูปแบบ SLA เช่น First Reply Time, Resolution Time, Solved Ticket ฯลฯ หรือข้อมูลเพื่อทราบว่าปัญหาคอขวดอยู่ที่ไหน และลูกค้าติดต่อมาเรื่องอะไรบ้าง จำนวนมากหรือน้อยแค่ไหน 
• สำหรับส่วนของเจ้าหน้าที่ ก็ติดตามได้ประสิทธิภาพการทำงานเป็นรายคนได้ สามารถตรวจสอบได้ว่าการที่ปัญหาต่างๆถูกแก้ไขได้ช้านั้นเกิดจากสาเหตุอะไร ควรแก้ไขอย่างไร รวมถึงทำให้ผู้บริหารเห็นภาพรวมด้วยว่า เกิดอะไรขึ้นจากฝ่ายไหน สาขาไหน และจะปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานได้อย่างไรบ้าง

จะเห็นได้ว่าแนวคิดหลักๆ คือการกรองการสื่อสารต่างๆเพื่อคัดงานที่ต้องทำออกมา แล้วนำมาจัดการในรูปแบบที่ทีมงานสามารถกำหนดสถานะของงาน และสื่อสารกันใน Ticket เหล่านี้ได้เลย ทำให้การพูดคุยนั้นๆ ถูกแยกตามงานแต่ละงาน ไม่ได้ปะปนกันจนสับสนเหมือนที่หลายๆ องค์กรพบในกลุ่มแชทของบริษัทในตอนนี้

Zendesk จะเชื่อมระบบ Ticketing System นี้ เข้ากับระบบอื่นๆ แล้วนำมาสร้างเป็นใบสั่งงาน (Ticket) โดยอัตโนมัติ ทำให้การให้บริการลูกค้าและการสื่อสารภายในทำได้อย่างรวดเร็ว ทั้งหมดนี้ทำได้ในหน้าจอเดียว เช่น

• เชื่อมต่อ Zendesk เข้ากับ Social Network เช่น Facebook, Twitter, Line OA, Instagram เพื่อนำ Comment และ Chat ในแต่ละช่องทางมาสร้าง Ticket ใน Zendesk ให้โดยอัตโนมัติ เพื่อให้พนักงานภายในองค์กรช่วยกันตอบคำถามและแก้ไขปัญหาร่วมกันได้อย่างเป็นระบบผ่านทางหน้าจอของ Zendesk เพียงหนึ่งเดียว
• เชื่อมต่อ Zendesk เข้ากับ Email ขององค์กร แปลงทุกๆ Email ที่เป็นการแจ้งปัญหาให้อยู่ในรูปของ Ticket และทำการโต้ตอบผ่าน Zendesk ได้ทันที
• เชื่อมต่อ Zendesk กับ Web Application, Desktop Application หรือ Mobile Application ขององค์กร ให้ลูกค้าผู้ใช้งานทำการแจ้งร้องเรียนปัญหาต่างๆ ได้ผ่านตัว Application ทันที
• เชื่อมต่อเข้ากับผลิตภัณฑ์อื่นๆของ Zendesk เอง เช่น Support, Chat (Live Chat), Talk , Explore , Sell เป็นต้น และยังสามารถทำการโทรศัพท์ผ่านหน้าจอ Agent Workspace ได้เลย

ด้วยความสามารถเหล่านี้ ทำให้ Zendesk ถูกนำไปใช้งานได้ในรูปแบบที่หลากหลายตามความต้องการของแต่ละแผนกในองค์กร โดยมีจุดประสงค์เพื่อ ไม่ให้การสื่อสารใดๆ ทั้งกับลูกค้าและพนักงานภายในองค์กรนั้นตกหล่นสูญหายไป สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า และความประทับใจให้กับพนักงานอย่างสูงสุดนั่นเอง