Industry
Omni-channel Commerce Plactform, Software, Retail
Headquaters
Ottawa, Canada
Size
2,500
CSAT
92%
Products Used
หากสหรัฐอเมริกามี Apple, Amazon, Google, Facebook
ประเทศจีนมี Huawei, Alibaba, Xiaomi, Tencent
สำหรับแคนาดาแล้วก็คงจะเป็น Shopify
Shopify บริษัทใหญ่สุดในแคนาดา ประเทศที่มีขนาดเศรษฐกิจใหญ่โตเป็นอันดับ 10 ของโลก เป็นแพลตฟอร์มสร้างร้านค้าอีคอมเมิร์ซที่เชื่อว่าหลายคนคงจะคุ้นเคยรู้จักกันดี Shopify ก่อตั้งขึ้นในปี 2004 ปี 2012 เติบโตขึ้นแบบก้าวกระโดด และภายในอีก 4 ปีต่อมากลุ่มร้านค้าก็ได้เพิ่มขึ้นจาก 20,000 ถึง 300,000 จนถึงปัจจุบันนี้ที่มีร้านค้าสมัครใช้บริการแพลตฟอร์มของ Shopify มากกว่า 1.75 ล้านบัญชี
ปริมาณฐานลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้นนี้เองทำให้ Shopify เองต้องขยายขนาด หาวิธีบริหารจัดการลูกค้าให้สอดคล้องต่อคำร้องและความคาดหวัง Shopify จึงได้อำนวยความสะดวกอย่างการชำระเงินที่รวดเร็วผ่าน Apple Pay ใช้แพลตฟอร์มส่งข้อความยอดฮิตอย่าง Facebook Messenger หรือแม้แต่เป็นพาร์ทเนอร์กับ Amazon ถึงอย่างนั้นในช่วงแรกที่ธุรกิจเติบโต Shopify ก็ตระหนักว่าเครื่องมือที่ใช้อยู่ยังไม่เพียงพอที่จะรองรับคำร้องที่เข้ามาเป็นจำนวนมาก
“เครื่องมือที่เรามีอยู่มันทำให้เราช้าลง” Chris Wilson, Director of Technical Support กล่าวยอมรับ “การออกรายงานเป็นเรื่องยาก แล้วเครื่องมือก็ขัดขวางปฏิสัมพันธ์ของเรากับร้านค้า”
ในเวลานั้น ทีมซัพพอร์ตลูกค้าของ Shopify มีปัญหาในเรื่องความล่าช้าในการจัดการ Ticket จึงได้เริ่มต้นมองหาโซลูชันใหม่ ๆ เมื่อได้ยินเกี่ยวกับ Zendesk ก็ตัดสินใจที่จะลองดู
“เราตกหลุมรัก Zendesk ตั้งแต่เริ่ม ไม่เพียงแต่แพลตฟอร์มดี การซัพพอร์ตจาก Zendesk ก็ยังยอดเยี่ยมมาก ทุกฝ่ายที่เรามีปฏิสัมพันธ์ด้วยส่งผลต่อความสำเร็จของเรา” Wilson กล่าว
อาจเรียกได้ว่านี่เป็นหนึ่งในการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ของ Shopify ไม่นานหลังจากที่นำ Zendesk Support มาปรับใช้ บริษัทก็ได้ตระหนักว่าร้านค้าต้องการความช่วยเหลือจากทีมขายและทีมซัพพอร์ตมากแค่ไหน เป็นผลให้ทีมขายได้เข้ามามีบทบาทในการฝึกสอนการขายมากขึ้น ช่วยแนะนำโอกาสที่จะ Upsell หรือ Cross-sell ทางทีมซัพพอร์ตเองก็สามารถจัดการกับคำถามเกี่ยวกับการขายและการซัพพอร์ตได้ ผลที่ได้รับเป็นประโยชน์ต่อทุกฝ่าย คำร้องของลูกค้าไม่จำเป็นต้องถูกส่งไปยังบุคคลอื่นหรือช่องทางซัพพอร์ตอื่นขึ้นอยู่กับคำถาม และยังแสดงให้เห็นถึงบทบาทของทีมซัพพอร์ตที่มีต่อธุรกิจได้กระจ่างชัด
“มีครั้งหนึ่งที่ผมคิดว่าผู้บริหารมองว่าซัพพอร์ตจะจำเป็นก็ต่อเมื่อสินค้าล้มเหลว เหมือนกับว่าถ้าสินค้าสมบูรณ์แบบไร้ที่ติก็ไม่จำเป็นต้องมีทีมซัพพอร์ตก็ได้ แต่เมื่อผ่านหลายเรื่องมามากเข้าผมว่าสิ่งที่สำคัญคือประสบการณ์แบบมนุษย์ควบคู่ไปกับประสบการณ์ที่ได้รับจากสินค้าที่ดีเลิศต่างหาก ที่จะทำให้ปริมาณร้านค้าของเราเพิ่มมากขึ้น ทำให้พวกเขาอยู่และใช้จ่ายมากขึ้นกับเรา” Roy Sunstrum, VP of Customer Support ของ Shopify กล่าว
แอปพลิเคชันส่วนขยายของ Zendesk ใน Marketplace และ API ที่ยืดหยุ่นเป็นกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ Shopify สามารถยกระดับการซัพพอร์ตลูกค้า ตัวอย่างเช่น Shopify ใช้ Twilio API ในการขยาย Zendesk Support ให้เป็น Call Center แบบปรับแต่งขึ้นเอง ใช้งานได้เต็มรูปแบบทั้งการโทรและอีเมล ช่วยให้ทีมมุ่งเน้นในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับร้านค้าได้ง่ายดายมากขึ้น
นอกจากนี้ Shopify ยังใช้ฟีเจอร์ Integration เชื่อมต่อเข้ากับ Salesforce และ Gainsight ช่วยให้ทีมซัพพอร์ตป้องกันการสูญเสียลูกค้าและมีข้อมูลเสริมการทำงานของเจ้าหน้าที่ในด้าน Upsell และ Cross-sell ใช้ SurveyMonkey เพื่อรวบรวมความคิดเห็นมาเก็บเป็นข้อมูลลูกค้า พร้อมกับแอปส่วนขยายของ Zendesk อื่น ๆ อย่าง Time Tracking, Ticket Redaction และ Five Most Recent
“เราสามารถใช้ Zendesk Support ให้ครอบคลุมธุรกิจของเรา” Wilson กล่าว “Zendesk Support เหมือนกับศูนย์กลาง เป็นเครื่องมือกลางที่เราใช้เชื่อมต่อทุกสิ่ง และยิ่งเมื่อเราเติบโตและขยายขนาดมากขึ้นเรื่อย ๆ มันก็ยิ่งผลักดันให้ใช้ระบบแบบรวมศูนย์ต่อไป ให้มั่นใจว่าเมื่อเจ้าหน้าที่ลงชื่อเข้าใช้ Zendesk Support ทุกอย่างก็จะอยู่ตรงนั้น”
ในปี 2013 Shopify มีเจ้าหน้าที่ 30-40 คนที่ใช้งาน Zendesk Support ตัดภาพมาที่กลางปี 2016 เจ้าหน้าที่ซัพพอร์ตกว่า 600 คนและเจ้าหน้าที่แผนกอื่นของ Shopify ต่างใช้เครื่องมือนี้ในการบริการและใช้เป็นจุดศูนย์กลางในการรวมข้อมูลลูกค้า ด้วยความที่ Zendesk Support ออกแบบมาอย่างยืดหยุ่นใช้งานง่าย แม้กระทั่งทีม HR หรือทีม IT ของ Shopify ก็ใช้งานเครื่องมือนี้ด้วยเช่นกัน
“เราไม่เคยเจอสถานการณ์ที่ Support ไม่สามารถขยายขนาดไปกับเรา Support เป็นเครื่องมือที่เชื่อถือได้ พึ่งพาได้เลยในเรื่องของความเร็วกับประสิทธิภาพการทำงาน เรายังสามารถปรับแต่งเพิ่มเติมให้เป็นไปตามที่ต้องการได้อีกด้วย” Wilson กล่าว
มีหลายวิธีที่จะใช้บ่งบอกความสำเร็จของธุรกิจ สำหรับ Winson และ Sunstrum ยืนยันว่าความสำเร็จของ Shopify นั้นมาจากความสำเร็จของร้านค้า แค่เพียงกดเข้าหน้า Homepage ของ Shopify ในเวลาไม่กี่วินาทีนั้นตัวเลขของสินค้าที่ร้านค้าขายได้ก็ยังไต่ขึ้นอย่างต่อเนื่อง
แต่ก็ยังมีบางอย่างที่ประสบความสำเร็จมากกว่าการขาย ทีมซัพพอร์ตของ Shopify ขับเคลื่อนได้ด้วยความพึงพอใจของลูกค้า และหลีกเลี่ยงสิ่งที่พวกเขาเรียกว่า ‘กับดักที่จะทำให้ประสิทธิภาพแย่ลง’
“เรามุ่งเน้นไปที่ CSAT ตัวสัญลักษณ์ที่เป็นรูป ‘รอยยิ้ม’ อยากจะทำให้แน่ใจว่าสิ่งที่เราทำอยู่นั้นดีต่อลูกค้าและเจ้าหน้าที่ เราอยากให้ร้านค้ามีความรู้สึกว่าจะได้รับความช่วยเหลืออยู่เสมอ และเราไม่เสียดายอะไรที่เป็นต้นทุนเพื่อประสบการณ์ที่ดีสำหรับร้านค้าในแพลตฟอร์มของเรา” Wilson กล่าว
