LINE MOBILE
การซัพพอร์ตลูกค้าแบบดิจิตอลที่ช่วยลดค่าใช้จ่ายให้กับลูกค้าของ LINE MOBILE
First contact resolution
90%
CSAT
96%
Cost decrease per contact with Zendesk
20%
Customer Since
2016
Products Used
LINE Mobile มอบประสบการณ์แปลกใหม่ในการซื้อแพ็กเกจโทรคมนาคมได้ทุกที่ทั่วโลก เมื่อไหร่ เวลาใดก็ได้ที่คุณต้องการ โดยไม่ต้องเดินทางไปยังศูนย์บริการที่แออัดไปด้วยผู้เข้ามาใช้บริการ ไม่ต้องโดนยัดเยียดขายแพ็กเกจที่คุณไม่ต้องการพร้อมค่าธรรมเนียมที่ซ่อนอยู่ และที่สำคัญคือไม่ต้องไปต่อคิวที่ยาวเหยียดอีกต่อไป
LINE MOBILE ประเทศไทย บริษัทโทรคมนาคมที่ดำเนินธุรกิจทางออนไลน์เพียงอย่างเดียว โดยการมอบประสบการณ์ที่แตกต่างจากบริษัทโทรคมนาคมอื่น ๆ อย่างสิ้นเชิง รวมถึงการสร้างความพึงพอใจที่ดียิ่งขึ้นให้กับลูกค้า เปิดตัวในเดือนกันยายน 2017 โดยมีเป้าหมายในการทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ต้องการจริง ๆ ผ่านประสบการณ์บนโทรศัพท์มือถือของตัวเอง ด้วยการมอบประสบการณ์ในการขายที่ง่ายและสะดวกสบายที่สุด ทำให้ภายในระยะเวลาเพียง 8 เดือน นับจากการเปิดตัว LINE MOBILE สามารถดึงดูดลูกค้าผู้ใช้งานเครือข่ายได้เป็นจำนวนนับล้านราย เกิดเป็นความท้าทายใหม่ในการซัพพอร์ตลูกค้าใหม่ด้วยวิธีการเดียวกันคือ ดูแลลูกค้าอย่างไรให้ง่ายและสะดวกสบายที่สุดต่อพนักงาน
อนุชิต ขำน้อย (Head of Customer Service) กล่าวว่า – “ในหลาย ๆ บริษัทมีการพึ่งพา Call Center เป็นอย่างมาก ซึ่งต้องใช้เวลาและเงินจำนวนมากในการ Set up และเห็นผลช้า เราเลยตั้งคำถามว่า ทำอย่างไร? เราถึงสามารถให้บริการลูกค้าด้วยระดับที่เหมือนกันหรือเหนือกว่าด้วยการลงทุนที่ถูกลงได้”
เพื่อการซัพพอร์ตฐานลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น คุณอนุชิตจึงพิจารณาแพลตฟอร์มต่าง ๆ ที่สามารถตอบคำถามก่อนหน้าได้ ด้วยความที่เขาเคยใช้ Zendesk จากบริษัทก่อนหน้านี้และพบว่า Zendesk ง่ายต่อการปรับแต่ง และสามารถเชื่อมต่อกับระบบภายในที่ใช้อยู่ได้ นอกจากนี้เขายังมั่นใจว่า Zendesk จะสามารถช่วยให้ LINE MOBILE สามารถปฏิบัติตามกลยุทธ์การซัพพอร์ตลูกค้าระบบดิจิตอลในประเทศไทยเป็นครั้งแรกได้
LINE MOBILE ใช้ Zendesk Support และ Zendesk Chat ในการซัพพอร์ตลูกค้าทางอีเมลและช่องทางการแชท และเพิ่งเริ่มนำ Zendesk Guide มาใช้ในปี 2018 นี้เอง เพื่อเสนอช่องทางในการบริการตนเองให้กับลูกค้า แต่อย่างไรก็ตามยังคงเน้นไปที่ Live Chat เป็นช่องทางหลัก เนื่องจาก Live Chat ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมงไม่เว้นวันหยุด ซึ่งเจ้าหน้าที่สามารถช่วยแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้หลายรายพร้อมกัน โดยไม่มีการจำกัดเวลาในการสนทนา อีกทั้งการติดต่อของลูกค้าส่วนใหญ่ก็มักมาจากช่องทางการแชทนั่นเอง
“ในบริษัทอื่น ๆ ลูกค้าต้องคุยให้จบภายใน 15 นาที เนื่องจากจะถูกเตะออกจากระบบ แต่เราสามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างรวดเร็วภายในเวลาไม่ถึงนาที และเจ้าหน้าที่ยังสามารถแชทได้นานเท่าไหร่ก็ได้ตามที่พวกเขาต้องการ นี่คือกลยุทธ์ในการเปลี่ยนแปลงเกมของเรา” – อนุชิต ขำน้อย กล่าว
นอกจากการซัพพอร์ตลูกค้าผ่านแชทด้วยเดสก์ท็อปแล้ว LINE MOBILE ยังใช้ Mobile SDK ของ Zendesk เพื่อให้การสนับสนุนการแชทผ่านแอปพลิเคชัน LINE MOBILE เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้ตลอดเวลาเพื่อขอความช่วยเหลือในเรื่องต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น บัญชี แพ็กเกจ หรือ การเรียกเก็บเงิน เป็นต้น หากเป็นคำถามที่ซับซ้อนเกินกว่าจะแก้ปัญหาผ่านการแชท คำถามเหล่านั้นจะถูกส่งไปยังกลุ่มเจ้าหน้าที่ที่ดูแลผ่านทางอีเมลแทน และแม้ว่า LINE MOBILE มุ่งเน้นไปที่การให้ความสำคัญกับการซัพพอร์ตลูกค้าแบบดิจิตอล ก็ยังคงมีลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาผ่านทางโทรศัพท์เช่นกัน ซึ่งทาง LINE MOBILE กำลังพัฒนาและยกระดับ Zendesk API และ Zendesk Talk Partner Edition เพื่อผนวกรวม Zendesk กับระบบโทรศัพท์ได้อย่างสมบูรณ์ โดยมุ่งมั่นที่จะรักษาเวลารอของลูกค้าให้ต่ำกว่า 3 นาที
โดยคุณอนุชิตสามารถฝึกสอนเจ้าหน้าที่ให้ใช้ Zendesk ได้ภายในระยะเวลาเพียงครึ่งวันเท่านั้น เจ้าหน้าที่ของเขาก็สามารถใช้งาน Zendesk ได้ด้วยตัวเอง ด้วยแพลตฟอร์มที่ใช้งานง่ายของ Zendesk จึงถือเป็นกุญแจสำคัญในการปรับโครงสร้างการซัพพอร์ตลูกค้าขององค์กร ซึ่งสามารถให้การซัพพอร์ตได้ทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ นอกจากนี้เขายังชื่นชมความสามารถในการรายงานผลของ Zendesk ที่ช่วยให้เขาสามารถติดตามเวลาในการตอบสนองลูกค้าของเจ้าหน้าที่แต่ละคนได้ และเจ้าหน้าที่ยังสามารถติดตามข้อเสนอแนะและความคิดเห็นเกี่ยวกับประสิทธิภาพในการทำงานของพวกเขาได้ในแบบเรียลไทม์
ด้วยวิธีนี้เองทำให้เจ้าหน้าที่มุ่งมั่นที่จะปรับปรุงการทำงานของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้น ทำให้ทีมซัพพอร์ตลูกค้าผ่าน Live chat ของ LINE MOBILE สามารถรักษาคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าไว้ได้สูงกว่า 95 เปอร์เซ็นต์
“เมื่อเราตอบลูกค้า เราต้องรอให้ลูกค้าตอบกลับมา ดังนั้นเราจึงมีเวลาในการให้บริการลูกค้าท่านอื่นได้เป็นจำนวนมากโดยไม่เสียลูกค้าไป ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงทุกวัน แต่ Zendesk คือพาร์ทเนอร์ที่ช่วยให้เราสามารถเปิดเผยจุดแข็งและเติมเต็มข้อจำกัดของเราได้ Zendesk ทำให้ LINE MOBILE สามารถปรับตัวและเปลี่ยนแปลงได้ภายในไม่กี่นาที และนี่คือหนทางสู่อนาคต” – อนุชิต ขำน้อย กล่าว
