Tango
ด้วยการรวม Zendesk Support เข้ากับ Upwork ทำให้ Tango ประหยัดต้นทุนในการซัพพอร์ตได้มากถึง 70% และลด FRT ลง 67%
Increase in FRT
67%
No. of Upwork Agents
10
No. of Users
350M
Decrease in Support Costs
70%
Products Used
Tango หรือบริการส่งข้อความแบบวิดีโอ ได้ถูกเปิดตัวโดย Eric Setton และ Uri Raz ในเดือนกันยายน ปี 2010
แรกเริ่มที่ Eric Setton และ Uri Raz ได้ทำการพัฒนาแอปพลิเคชันมือถือ Tango ขึ้นมา ความต้องการของผู้บริโภคในการใช้งานแอปดูเหมือนจะยังไม่ชัดเจนเท่าไรนัก ถึงแม้ว่าตัวแอปจะได้รับความนิยมบนเครื่อง PC แต่วิดีโอแชทดูเหมือนจะยังไม่เกิดผลสำหรับโทรศัพท์มือถือ จนเมื่อ 3 เดือนก่อนที่ Tango จะทำการเปิดตัว iPhone 4 ก็ได้ทำให้โลกได้รู้จักกับความมหัศจรรย์ของการใช้ FaceTime ที่สะดวกสบายด้วยการคุยผ่านกล้องด้านหน้าได้
ทำให้ภายใน 10 วัน นับจากวันที่ Tango เปิดตัวใน App Store และ Android Marketplace มีผู้ใช้จำนวน 1 ล้านคน ที่ได้รับประสบการณ์แปลกใหม่จากการพูดคุยกันผ่านวิดีโอคอล
Setton และ Raz ต้องการมอบการบริการที่ยอดเยี่ยมและโดดเด่นให้กับลูกค้า แต่พวกเขาต้องทำงานภายใต้งบประมาณที่ถูกจำกัดเป็นอย่างมาก เนื่องจาก Tango เป็นแอปพลิเคชันที่ให้บริการฟรี ซึ่งหมายความว่าจะไม่มีรายได้เข้ามา อีกทั้งเงินเดือนสำหรับพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ผู้ก่อตั้งจึงไม่ต้องการทำให้ความมั่นคงทางการเงินของบริษัทมีความเสี่ยง แต่พวกเขาก็ยังต้องการที่จะทำตามความต้องการเพื่อผู้ใช้งานของตน
ซึ่งแรกเริ่ม Tango ได้ลองพยายามจ้างนักศึกษาที่เพิ่งจบใหม่ แต่ไฟของคนหนุ่มสาวต้องดับลงอย่างรวดเร็วไปกับการต้องตอบคำถามเดิมซ้ำ ๆ ตลอดวัน โดยผลที่ได้ยังคงไม่ตรงตามวิสัยทัศน์ของผู้ก่อตั้งที่ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่คุ้มค่าอย่างแท้จริง
Setton จึงเริ่มทำการประเมินแพลตฟอร์มสำหรับการซัพพอร์ตลูกค้าที่แตกต่างกันไป และตัดสินใจเลือกใช้ Zendesk ในที่สุด เขากล่าวว่า – “มันมีความยืดหยุ่นและง่ายต่อการจดจำ Zendesk Support มีคุณสมบัติที่ดีที่เราใช้กันบ่อยมาก ความสามารถในการบันทึกข้อความภายใน (Internal notes) ช่วยให้การส่งต่อการสื่อสารกับลูกค้าถูกพัฒนาให้ดีขึ้นและทีมมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น”
การพัฒนาที่แท้จริงเกิดขึ้นเมื่อ Tango รวม Zendesk Support เข้ากับ Upwork หรือตลาดสำหรับการหางานแบบฟรีแลนซ์ขนาดใหญ่ที่ก่อนหน้านี้เป็นที่รู้จักกันในชื่อ oDesk ซึ่งการรวม Zendesk Support กับ Upwork ในฐานะหุ้นส่วนทางพนักงานดังกล่าว ช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการซัพพอร์ตลูกค้าของ Tango ถึง 70% โดยทีมงานของ Tango เพียง 2 คน และพนักงานฟรีแลนซ์ 10 คนจาก Upwork ร่วมกันช่วยซัพพอร์ตผู้ใช้งานมากกว่า 350 ล้านคน โดยมี Ticket ประมาณ 1,000 ต่อวัน และสมาชิกในทีมแต่ละคนได้พัฒนาความเชี่ยวชาญในด้านเฉพาะของตัวเอง บางคนเชี่ยวชาญในด้านการจัดการบัญชีผู้ใช้และการลงทะเบียน บางคนเชี่ยวชาญด้านความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้ ซึ่งเมื่อมีคำถามใหม่ ๆ หรือเจอคำถามทางเทคนิคที่ซับซ้อนจากผู้ใช้งานที่พวกเขาไม่สามารถตอบได้ พวกเขาจะส่งคำถามเหล่านี้กลับไปยังทีมที่สำนักงานใหญ่
“การรวมกันของ Zendesk Support และ Upwork มีประสิทธิภาพมาก มันช่วยให้บริษัทเราเติบโตขึ้นและมีขนาดที่ใหญ่มากกว่าที่เราเป็นในทุกวันนี้ และทำให้เรามีการบริการที่ยอดเยี่ยมอย่างแท้จริงในแง่ของคุณภาพและเวลาในการตอบสนองลูกค้า” – Setton กล่าว
Setton ยังกล่าวอีกว่า – “มีผู้ใช้งานเพียงส่วนน้อยเท่านั้นที่ส่งคำขอเข้ามาหลังจากที่ได้พยายามหาคำตอบด้วยตัวเองจากฐานความรู้ของเรา โดยคำขอเหล่านั้นมักมีเนื้อหาบางส่วนที่เป็นส่วนตัวและเป็นเรื่องที่ค่อนข้างอ่อนไหว อย่างเช่น การถูกล็อกเอาท์ออกจากบัญชีของตนเอง หรือบางครั้งที่พวกเขาไม่สามารถมองเห็นรูปภาพและข้อความของตนเองหลังจากอัปเกรดอุปกรณ์ ซึ่งปัญหาเหล่านี้ทำให้ผู้ใช้งานเกิดความกังวลใจได้โดยง่าย เราจึงต้องให้การซัพพอร์ตลูกค้าเป็นไปโดยเร็วที่สุดสำหรับกรณีเหล่านี้”
ปัจจุบันเวลาในการตอบสนองผู้ใช้งานของ Tango ลดลงมากกว่าร้อยละ 67 และลูกค้าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็วภายในวันเดียวกันเสมอ ซึ่งในขณะที่คุณภาพของการซัพพอร์ตลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น แต่ค่าใช้จ่ายกลับลดลงอย่างมากถึง 70% และสิ่งที่ดีที่สุดคือการช่วยให้ Tango สามารถขยายสู่ระดับสากลและเปิดให้บริการใน 200 ประเทศทั่วโลก ซึ่งนับเป็นก้าวที่สำคัญของบริษัทที่มีพนักงานเพียง 250 คนเท่านั้น
“ด้วย Upwork เราสามารถหาฟรีแลนซ์ที่พูดภาษาอะไรก็ได้ตามที่เราต้องการ และด้วย Zendesk Support เราสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในพื้นที่ต่าง ๆ ด้วยการให้บริการเนื้อหาที่เหมาะสมกับคนที่เหมาะสมได้” Setton กล่าว
