University of Lincoln, UK
Zendesk Support เพื่อ IT Support ของมหาวิทยาลัยลิงคอล์น
Use Case
Internal
Number of Students
12,000+
Number of Agents
58
Favorite Feature
Mobile Apps
Products Used
มหาวิทยาลัยลิงคอล์น (University of Lincoln) เปิดให้บริการในปี 2001 ในระยะเวลา 10 ปีต่อมา มหาวิทยาลัยมีพนักงาน บุคลากร และคณะครูอาจารย์ทั้งหมด 1,200 คน และมีนักศึกษามากกว่า 12,000 คน ที่ศึกษาในสาขาวิชาที่หลากหลายในวิทยาเขตอันทันสมัยที่มีมูลค่าถึง 180 ล้านปอนด์
นักเศรษฐศาสตร์ประเมินว่ามหาวิทยาลัยลิงคอล์นได้สร้างงานใหม่อย่างน้อย 3,000 ตำแหน่ง ซึ่งช่วยสร้างรายได้ให้กับเศรษฐกิจในท้องถิ่นมากกว่า 250 ล้านปอนด์ต่อปี ในยุคของการลดงบประมาณ โรงเรียนและมหาวิทยาลัยในสหราชอาณาจักรต่างก็กำลังมองหาวิธีการที่มีประสิทธิภาพในการลดค่าใช้จ่ายของตัวเอง มหาวิทยาลัยลินคอล์นเองก็ได้มีการริเริ่มที่จะพัฒนาการบริการแก่นักเรียนให้ดีขึ้น และได้ตระหนักว่าซอฟต์แวร์ helpdesk แบบเก่าไม่ได้ช่วยอำนวยความสะดวกด้านการสื่อสารอย่างที่เจ้าหน้าที่ IT อยากให้เป็น
Tara Howard (project manager ของมหาวิทยาลัย) กล่าวว่า – “ในอดีตเมื่อมีคนโทรหาเราเพื่อขอความช่วยเหลือ เรามักจะไม่ได้รับหมายเลขเคสไว้ใช้ในการติดตามลูกค้าเมื่อเราแก้ปัญหาให้ลูกค้าของเรา ซึ่งซอฟต์แวร์ helpdesk ของเราไม่ได้ช่วยเรามากไปกว่าการส่งข้อความอัปเดตสถานะอัตโนมัติ ทำให้ผู้คนต้องติดตามเราเองเพื่อหาข้อมูลซึ่งเรารู้ดีว่าเราควรทำให้มันดีขึ้นกว่านี้”
ในช่วงของการเริ่มต้นค้นหาระบบใหม่ ทางมหาลัยได้สะดุดเข้ากับระบบของ Zendesk Support และได้เริ่มต้นทดลองใช้ Zendesk trial ฟรี พวกเขาพบได้ทันทีว่า Zendesk Support มอบทุกอย่างที่เจ้าหน้าที่ IT ต้องการและกำลังมองหา
“ในบรรดาระบบที่เรามองหา Zendesk Support สามารถดึงดูดเราและน่าสนใจมากจริง ๆ มันง่ายต่อการติดตั้งและง่ายต่อการใช้งาน และดูเหมือนจะเป็นตัวเลือกที่เหมาะสมในการรวมทุกการเข้าถึงของผู้คนมาไว้ที่ศูนย์กลางของ Zendesk Support” – Tara Howard กล่าว
ปัจจุบันเจ้าหน้าที่ฝ่ายไอทีของมหาวิทยาลัยลินคอล์นจำนวน 44 คน ใช้ Zendesk Support ในการซัพพอร์ตและรับ ticket จากนักศึกษา คณาจารย์ และเจ้าหน้าที่ ส่วนผู้ใช้งานอีก 20 คน จากแผนกทรัพย์สินของมหาวิทยาลัย ใช้ Zendesk Support ในการรวบรวมคำขอและปัญหาที่เกี่ยวกับคุณสมบัติทางกายภาพของมหาวิทยาลัย โดยวิธีการส่งแจ้งเตือนทางอีเมลโดยอัตโนมัติ หรือ ทริกเกอร์ เพื่อให้ผู้ใช้งานได้ทราบถึงขั้นตอนการซัพพอร์ตทั้งหมด
“เป้าหมายอันดับ 1 ของเราคือการสื่อสารกันเองภายในองค์กรของเรา เราได้กำหนดค่าต่าง ๆ ในการซัพพอร์ตผู้ใช้งานผ่านอีเมล เช่น เมื่อ ticket ถูกมอบหมายให้กับเจ้าหน้าที่ เมื่อปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว รวมถึงขั้นตอนสำคัญอื่น ๆ ใน ticket lifecycle” – Tara Howard กล่าว
นอกจากนี้เจ้าหน้าที่ของมหาวิทยาลัยยังสามารถประหยัดเวลาได้มากด้วยการใช้มาโครในการตอบคำถามที่พบบ่อย และสามารถใช้ Android app เพื่อตอบ ticket ได้ทันทีแม้ในขณะที่เดินทางอยู่อีกด้วย
“เราซื้อมาร์ทโฟนโดยเฉพาะสำหรับเจ้าหน้าที่เทคนิคไอทีของเรา เพื่อให้พวกเขาสามารถตอบสนองและซัพพอร์ตลูกค้าได้จากทุกที่” – Tara Howard ยังอธิบายต่อว่า “ตอนนี้พวกเราสามารถแก้ไขปัญหาเว็บไซต์ข้ามวิทยาเขตได้อย่างอิสระ โดยที่ไม่ต้องกลับไปที่สำนักงานใหญ่เพื่อรับ ticket ต่อ ๆ ไปเหมือนเมื่อก่อน ทำให้ประสิทธิภาพและประสิทธิผลของพวกเราเพิ่มขึ้น และเนื่องจาก Zendesk Support ใช้งานง่าย ทำให้เจ้าหน้าที่ของเราชื่นชอบในตัวระบบมาก”
ในระยะต่อไปของการดำเนินงาน มหาวิทยาลัยลิงคอล์นมีแผนที่จะรวม Zendesk Support เข้ากับ Twitter และ GetSatisfaction โดยเจ้าหน้าที่ไอทีกำลังพิจารณาที่จะใส่รหัส QR ลงบนโปสเตอร์รอบ ๆ มหาวิทยาลัยเพื่อให้นักศึกษาและพนักงานที่มีกล้องถ่ายรูปสามารถส่ง ticket ได้
