如果想为 2023年 CX 趋势做好准备，您不能忽视这5个客户体验趋势。 根据目前的客户体验趋势统计，客户的满意度对于任何企业都至关重要。当今的客户都乐于表达自己的观点，他们都急于迫切想得到快速的解决方案。 因此，现在是企业做出重大改善的时候了。 如前所述，客户体验是企业的重要战场。 以下是您需要了解的 5 个趋势，这将影响未来几年组织与客户的互动方式： 趋势 1：AI/BOT 提升用户体验 🤖 如今的数字化时代，越来越多的企业采用AI功能。因为人工智能已发展，可以满足更多的需求。如今，客户已经习惯与人工智能互动，要求也越来越高。出于这些原因，企业必须满足客户的期望，他们希望能够为客户全天 24 小时提供快速、准确且易于访问的服务。因此，企业同时采用聊天机器人与客户进行交流。从客户的角度来看，他们乐意接受人工智能的方式。 77% 的客户表示他们更喜欢用聊天机器人来解决简单的问题，因为他们可以更快地得到答案，还比响应时间比工作人员快并且可靠性高。67% 的客户表示聊天机器人可以提供准确的答案。 趋势 2： 对话体验 💬 对话体验对于建立长期客户关系非常重要。客户通常通过他们熟悉的渠道来联系企业，如：LINE、WhatsApp、Facebook Messenger 等，他们无需坐着等待人工响应。然而，这与实时聊天形成了鲜明对比，在实时聊天中，你必须坐着等待人工响应。 如今客户需要顺畅、自然的互动，他们希望能在交流过程中充当主角。例如，如果客户停止互动。他们希望新专员能够在不重复细节的情况下继续下去。或者将对话切换到新的渠道，例如从发短信到打电话。 趋势 3：深度个性化 💁🏻‍♀️ 客户希望企业将他们收集的数据用于营销以外的用途。为客户提供个性化的体验，并提供满足他们需求的产品或服务，企业需要一种工具，让企业能够在我们认识 “朋友” 的水平上有客户信息，比如他们喜欢什么，想要什么样的产品，他们之前订购过什么？或者他们有什么问题？完成良好的个性化后，企业将受益于与客户的良好和长期关系（客户保留率），并增加客户的回购率。 趋势 4：客户情感体验对企业的价值 🥰 客户的情感体验对客服团队起了至关中的重要性。当客户与客户服务团队交谈后感觉不好时，客户将会产生一些消极的情绪并告诉别人。而这些消极的情绪将转化成对企业的负面评价，这些负面口碑也会传播到其他地方。据统计，73% 的客户在经历了不愉快的体验感后将会向了竞争对手，并在一次不满意的互动后，一半以上会离开。 趋势 5：打破筒仓 🔁 良好的客户体验需要团队合作。如果组织缺乏良好的沟通，员工将丢失重要的信息。所以每个团队必须协作共享有关客户服务的信息。因此，企业挑战变得更加明显。这就是通过集成客户服务之间的系统来打破筒仓。 因此，这样的策略一定会带来丰厚的回报，提高效率，提供更好的客户体验，最终带来更多的收入。 从上述客户体验的 5个趋势来看，客户希望信息能够广泛共享，以获得个性化和一致的体验。 因此，组织需要一个 “CX 平台” 来集成用于为客户创建良好 CX 的数据。 为了了解更多的 CX Trends，请单击这里下载 Demeter ICT – 第一Zendesk的卓越执行合作伙伴 – 中国和亚太地区的代理商。 了解更多信息或Zendesk产品与服务，请联系我们。...