什么是客户体验（CX）？ 客户体验（CX）指的是商家在整个购买产品过程中与客户的互动，包括营销、销售和客户服务。同时也代表着客户在这个过程中对您的品牌的整体印象 从目前的客户体验趋势分析，CX的重要性不言而喻。如今，客户都渴望享受更具个性化的服务体验，并且迫切希望商家们理解这一点。 为什么我们需要改善客户体验？（CX） 随着产品越来越普遍和大众化，客户更多是基于CX做出选择，而不是特定产品功能。 CX是您的企业在竞争中取得先机的关键因素。所以，在每个客户接触点提供个性化和愉快的交换显得尤为重要。 请思考一下： 您的营销是否有效解决客户需求？ 您的网站是否人性化并善于引导用户？ 在整个B2B或者B2C的销售过程中，您对客户的服务情况如何？ 您的客服和系统是否能获取正确的客户信息？ 当客服工单被转移时，客户是否需要再次复述他们的问题？ 客户的满意程度和他们的购买意愿，取决于在客户服务中的良好体验。通过提升客户体验，可以让您的公司在如今激烈的竞争环境中胜出。 6种方法，帮助您改善客户体验（CX） 1. 不能局限于单一渠道 想要真正了解客户的考量和需求，不能仅仅通过单一的渠道，而是要从所有信息渠道了解客户的需求。大部分企业只通过销售渠道收集客户的反馈，这往往会忽略那些来自有影响力客户的宝贵意见。 社交媒体可以实时了解客户的需求并与他们互动。通过这些社交媒体渠道，公司可以自动收集客户反馈，从而节省时间和资源。 2. 通过“客户旅程”而不是“接触点”来衡量您的客户体验 在衡量客户体验优劣与否时，企业通常仅关注特定的接触点，例如服务，产品交互和交易过程。然而，更优质客户体验意味着更广阔的视野。 在当今具有多个接触点和渠道的竞争激烈的市场中，采取以“客户旅程“为中心的衡量框架非常重要。只有这样，商家才可以观察到客户体验的整个过程。 3.使客户体验更加个性化 通常，客服的对话以千遍一律的问题开始：“请问你需要什么帮助吗？”但是优异的客户体验会根据每个客户的情况提出具有针对性的问题 想象一下，如果客户在购物车添加了尺码不同的鞋子，客服会询问：“请问您确定需要8-8.5的尺码的鞋子吗？” 这种个性化的体验证明我们切实了解客户的需求，而不是仅仅是对基本信息的回复。 4. 构建完善的自助服务系统 为了帮助客户能自行解决问题，商家应该创建自助服务系统。该系统包含：在线知识库、常见问题解答、教程、社区论坛和智能机器人。 因为客户更倾向于自主解决问题，而不是等待客服回复。 5. 创建更引人入胜的相关内容 想要创建有效的营销内容，关键是内容有趣并与目标受众相匹配。这意味着想让客户感兴趣的信息和解决方案，不能仅局限与书面内容，视频、网络研讨会、交互式网站等等都是不错的方式。 不单单是在您收到服务请求的时候，您需要在客户旅程的每个时刻保持与客户的联系。此外，现代化的消息传递方式可以在客户的购买过程中留下深刻印象。 6. 使用自动化工具协助客户体验管理 随着科技的进步，智能化、自动化的普及，让手动处理繁琐的客户问题成为历史。通过使用自动化软件，企业可以在节约成本的同时，提高处理客户问题的效率。 有很多公司提供专业的客户体验管理（CEM）解决方案。通过CEM与客户反馈和数据分析的结合以全面了解客户需求，从而提高公司利润和增加客户满意度 Sunshine Conversations是一套成熟的客户体验管理解决方案。它涵盖了全渠道数据整合，借助AI精确分析客户体验。在快速且精确的客户参与中，持续追踪以衡量客户体验改善的成效。 您的自助客服业务解决方案：Sunshine Conversations 更好的客户体验 增加客户参与度 提高收益 点击了解详情 Demeter ICT – No. 1 Zendesk Premier Partner in Asia Pacific and Great China Region. For more information, Zendesk product and services, please contact us. support@demeterict.com Whatsapp Line Facebook...