现如今，客户对服务有着更高的期望。仅仅是提供高质量的产品已经无法满足他们了——客户希望在每种渠道上都能享受优质的服务。 什么是客户参与度？ 客户参与是品牌与客户之间通过电商网站、社交媒体、广告、电子邮件、实时聊天、电话等各种客户沟通渠道进行的持续互动。 一些客户参与的例子包括： 为老顾客提供独家促销优惠或折扣 及时推送通知 为新顾客提供个性化的欢迎信息 我们很容易会将客户体验、满意度和参与度混为一谈。 虽然这些概念会相互影响，但它们之间存在重要差异： 客户体验（CX） 是消费者对他们与品牌每一次交互的看法，无论是在线支付账单还是在 Instagram 上查看广告。 客户满意度（Customer satisfaction） 是衡量公司的产品或服务满足客户期望的程度。 客户参与（Customer engagement） 是与客户建立长期关系的过程。 在客户参与中，客户是积极的参与者，而不是体验的接受者。 为什么对电子商务来说很重要？ 客户参与对于电子商务很重要；因为它可以提高品牌忠诚度，还可以让您了解客户的实际需求，这有助于推动您的业务战略。 客户参与的好处有： 提高客户满意度 客户忠诚度意味着客户满意度，这有益于您的损益表底线。 根据《哈佛商业评论》指出，在满意度排名中位居行业前列的公司收入增长速度大约是同行的 2.5 倍，而且它们在 10 年内为股东提供了2到5倍的回报。 如今电商的竞争非常激烈，如果您的品牌没有达到客户的期望，他们将更愿意选择尝试其他品牌。 然而，许多商家在盈利压力下情愿冒着降低客户体验的风险。 通过高昂的费用、降低产品质量和减少客户服务来节省每一笔成本。 这种缺乏远见的做法只会破坏长期盈利能力。 更高的客户保留率 如今的顾客比以往任何时候都拥有更多的选择。 这使得吸引新客户更加困难。 随着竞争变得越来越激烈，商家需要在新兴媒体平台上竞争并提供个性化服务才能保持领先地位。 几年前被认为是优质的服务如今已不再适用。 客户比以往任何时候都更加挑剔，所以留住他们至关重要。 商家必须灵活地使用他们拥有的数据来提供更好的客户体验——否则会有失去客户的风险。 提高客户参与度的 5 种方法 1. 个性化客户体验 商家和消费者都认同一个观点：个性化很重要。 个性化会创造更好的客户体验并增加商家收益。 同时代表着——您将不能再向客户提供平淡无奇的体验。 根据 Twilio 的研究，如果体验不个性化，66% 的消费者会选择其他品牌。 实时个性化也可以让您的客户长期满意。 Twilio 发现，86% 的消费者表示个性化体验提高了他们对特定品牌的忠诚度，从而提高了客户的终身价值。（来源：The State of Customer Engagement Report） 2.使用人工智能（AI） AI在电子商务中无处不在，这是有充分理由的。 因为它使得整个体验变得更加无缝，客户对这个理念也越来越满意。 根据我们的《2023 年客户体验趋势报告》显示，77% 的客户表示他们更喜欢使用聊天机器人来解决问题，因为他们可以更快地得到解决方案。 AI聊天机器人可以通过以下方式提高客户参与的质量： 识别客户数据和情绪，为您的专员提供实时、可操作的建议 为客户提供更完整的产品信息，降低放弃率 对客户问题进行分类并处理简单的问题，例如“我的订单在哪里？” 减轻客服压力并提高解决问题的效率 3.提供全渠道客户支持 消费者希望按照自己的方式购物。 并通过他们选择的渠道获得支持，无论是实时聊天、社交媒体、电话、电子邮件、访问实体店还是发送短信。 分析客户如何使用您的购物渠道，并定制您的全渠道零售策略以满足他们的需求。 根据 Zendesk 最新的客户体验趋势报告，70% 的消费者表示，无缝的体验是他们从一家公司购买更多商品的推动力。 4.创造更顺畅的售后服务 便捷的售后服务是许多商家忽视的一个关键。 简单、无障碍的售后往往是让买家下单的激励因素。 它表明商家在客户旅程的每个阶段都在为客户服务。 除此之外，售后是创造更好客户体验的绝佳机会。 商家可以分析数据，以此找到解决问题的关键。 例如，您电商店铺中的产品颜色是否不准确？ 产品描述呢？ 运送时间是否太长，导致更高的运费？ 精明的商家将此视为纠错的机会。 5.尝试直播电商 直播电商正迅速成为电商最热门的趋势之一。 这个想法首先在中国流行，并将直播与电子商务相结合。 观众可以同时观看和购物，鼓励实时参与并与品牌建立更紧密的联系。 直播电商不仅仅可以打响品牌知名度。 零售商报告转化率接近 30%——比传统电子商务高出 10...