很少有公司能斩获如此成就，让品牌名称成为动词。 Google 自然无需多言，再来就是 Uber。自 2009 年成立以来，Uber 成功改变了交通运输生态，仅须按一下按钮，即可为我们提供安全、实惠的乘车服务。 Uber 现今于 76 个国家/地区超过 450 多座城市营运，为人们建立联系，运用当地资源，也就是优秀的驾驶人、车主，来满足当地社群的交通需求。驾驶身后可说是复杂的支援生态系统，伴随公司发展，持续为乘客和驾驶带来顺畅无碍的体验。 Uber 全球发展迅速，已拓展至 450 多座城市，并推出其他产品，如 UberEATS、UberRUSH 和 Uber for Business。 Uber 营运操作复杂且涉及高度客户直接服务，需要不断灵活应对客户需求。 Uber 从头开始选择 Zendesk 支持： 为了服务乘客和驾驶伙伴，Uber 一开始就选择了 Zendesk Support，当时原由每座城市的团队负责当地客户服务。 Zendesk Support 做为灵活敏捷的云端工具，可轻松部署，伴随团队在新城市推出服务。 “Uber 与 Zendesk 的旅程从我们于2010 年注册现成标准产品开始，系统与我们一同历经每周数百万趟行程和支援联络互动，与我们一起扩展，” Uber 客户至上团队产品经理Michael York 说道，该团队负责处理所有外部支援，为乘客、驾驶服务，现在还纳入点餐消费者。 改变伴随成长而来。在二到三年的时间里，Uber 的支援团队从几十位城市团队成员扩展至1,000 多位专职客服人员，公司将客户服务集中整合至单一全球组织，涵盖多种语言、多层次和多管道服务。 Chat Support Revolution: 虽然今日 Uber 的大多数的支援请求皆来自 Uber app，但公司这些年来开始尝试其他支援管道。Uber 全球交谈支援计画经理 Ashley Bradford 于 2014 年加入波士顿团队，当时他们选择了 Zendesk Chat 并开始进行先导测试，在第一周支援约 100 次互动。Bradford 现在负责监管 Uber 为新驾驶新手导引和 UberEATS 即时交谈的扩大发展。Bradford 现在负责监管 Uber 为新驾驶新手导引和 UberEATS 即时交谈的扩大发展。数以千计的交谈支援客服人员，光是美国，每星期就处理超过 30,000 笔交谈。前段时间，他们已将 1,000 万笔交谈里程碑抛诸脑后。 “Chat 非常适合用来进行新驾驶新手导引，让客服人员能在一次互动服务过程就回答许多问题，”Bradford 表示： “ 非常高效。” 做为新手导引过程的一部分，新驾驶必须上传一系列文件并建立其驾驶个人档案，所以Uber 会在画面呈现Zendesk Chat Widget，以便驾驶随时提问。除驾驶可亲身前往的现场支援实体据点外，额外提供此项服务。 Real-time Insights for Seamless Experiences: 事实证明，Zendesk Chat 的实时仪表板对于监控交互、帮助管理人员根据数量和 CSAT 做出决策非常有价值。...