CRM 流程是一项策略，旨在让每一次的客户互动维持个人化体验并深具意义，这个流程包含五个主要步骤。 现今的客户期待个人化的客户体验，契合他们个人的需求。 为了符合这样的期待，您必须了解受众的想望与需求，以及如何以优于竞争对手的方式满足这些需求。 CRM 流程能帮助您的组织达成这些目标。 什么是 CRM 流程？CRM 流程是一项策略，旨在让每一次的客户互动维持个人化体验并深具意义，这个流程包含五个主要步骤。 客户关系管理系统 (CRM 系统) 为您的团队提供执行此策略所需的资料与功能，最终将商机转化为客户。更多 什么是 CRM 流程周期？ 了解客户生命周期才能掌握 CRM 流程的步骤。 这是您身为销售代表所学的首要概念之一，以便了解一个人如何成为忠诚客户。 CRM 周期包括行销、客户服务与销售活动。 这个周期从主动联络和客户获取开始，最理想的是能建立客户忠诚度。 CRM 周期有五个关键阶段： 联络潜在客户 客户获取 转换 客户维系 客户忠诚度 CRM 流程就是此概念的执行。 这是组织必须采取的具体步骤，借此帮助促进客户走过认识品牌，并最终成为回购客户的周期。 根据客户生命周期，我们知道 CRM 流程的第一步是尽可能接触商机。 实际上，接触商机是运用您的 CRM 平台，透过精准行销活动，产生品牌意识。 客户生命周期的每一个阶段都相对应于 CRM 流程中一个可执行的步骤。 关键在于了解这指的是哪些步骤及其执行方式。 CRM 流程有哪 5 个步骤？ CRM 流程的五个步骤是行销、销售和支援部门之间的通力合作。 我们将详细介绍每一个步骤具体落实的运作方法，帮助您了解各个团队的合作方式。 我们不只会说明如何使用 CRM 工具完成流程中的每一个部分，也会介绍每一个步骤的负责人。 1. 产生品牌意识获取新客户的第一步是为他们介绍您的企业。 行销团队通常会透过一些方式，负责这项任务： 了解您的目标受众。 行销人员会进行研究，找出受众的目标人群人口特征、兴趣、偏好的沟通管道、最能引起他们回应的传讯内容，以及他们关心的人事物。 细分和区隔您的目标受众。 建立受众的角色设定，将品牌目标受众根据类似的兴趣或人口特征区隔为类似的族群。 这有助于行销人员找出哪一类型的人最有可能成为客户，以及行销活动应该以谁为目标。 建立对这些目标人群而言有意义且重要的行销活动。 A/B 测试和行销自动执行程式可以用来辨别有效与无效的方法、为独特的客户群建立独特的行销活动 (例如透过社群媒体或电子邮件)，以及建立商机获取的策略。完成这些步骤时，CRM 解决方案会具备大量丰富的资讯。 这个工具能显示历史商机与客户的模式，为行销团队提供目标受众的清楚描绘。 除了了解人口特征的相似性，行销人员也可以分析 CRM 技术中销售人员的备注，了解过去能带来转换的因素。 藉由了解能引起潜在商机客户共鸣的事物，行销人员能做好更充分的准备，建立有效的行销活动。 2. 获取商机为潜在客户介绍您的品牌只是 CRM 流程的开头。 您必须接着鼓励团队深入了解您的业务，并参与、投入其中。 根据您公司的架构，负责这个商机获取步骤的可能是行销或销售团队，或双方共同负责。 举例来说，您的行销团队可能会以电子邮件注册报名的行动号召，或是社群媒体赠品，鼓励网站访客分享自己的电子邮件。 另一方面，销售人员可以在您的网站上，使用他们的 CRM系统设定即时交谈。 有了这个功能特点，您的团队即可主动联络登入您网站的潜在客户。 如果您的 CRM 技术具备商机扩充工具，例如 Reach，商机获取的简单程度会超乎您的想像。 工具所需要的就是潜在商机客户的电子邮件地址，以便立即提供该客户的详细资讯。 您可以运用客户资料，量身打造个人化的方式联络潜在商机客户，以合宜的方式开始建立关系。 更不用说您不需要自己研究商机，这能为您省下许多时间。 3. 将商机转换为客户您已经成功地与潜在商机客户展开互动，他们也很感兴趣。 现在是时候将这些商机转化为客户。 要做到这一点，销售代表必须先具备技能，辨识出潜在商机客户感兴趣的程度，以及确切地说，这样的程度是否足以让他们进行购买。 此时 CRM 系统能发挥很大的助力。 可以使用过往成功销售的历史资料找出商机资格标准。 这些标准可以新增为您 CRM...