为了跟上不断变化的客户支持格局，企业越来越依赖 AI 驱动的解决方案来提升服务质量。Zendesk 最新推出的 AI 驱动质检解决方案——语音质检（Voice QA）和 AI 代理质检（QA for AI agents）就是其中的最新进展。这些工具旨在确保 AI 驱动的互动不仅高效，而且能维持客户期望的高质量。让我们一起来探讨语音质检和 AI 代理质检的定义、工作原理以及它们独特的功能为何对现代客户支持团队至关重要。 什么是语音质检？ 语音质检（Voice QA）是指评估客户与 AI 驱动的语音代理之间互动的质量。传统上，质检主要集中在人类代理上，但随着 AI 在客户支持中越来越多地应用，确保 AI 代理也能提供高质量的服务变得至关重要。语音质检包括监控、分析和改进这些 AI 驱动的语音互动的表现。 语音质检的工作原理 语音质检涉及聆听客户与 AI 语音代理之间的录音互动，并根据清晰度、准确性以及解决问题的有效性等标准进行评估。通过审查这些互动，企业可以发现 AI 需要改进的领域，确保语音代理能够提供一致且高质量的服务。 例如，如果 AI 代理经常误解客户的提问或难以提供相关的解决方案，语音质检可以帮助识别这些问题。这使企业能够做出必要的调整，无论是优化 AI 的自然语言处理能力，还是完善语音代理使用的脚本。 什么是 AI 代理质检？ AI 代理质检（QA for AI agents）将质检原则应用于所有渠道的 AI 驱动支持——无论是聊天、电子邮件、社交媒体等。随着 AI 在客户支持中占据越来越重要的位置，监控和改进这些 AI 代理与客户互动的表现变得尤为关键。 AI 代理质检的工作原理 AI 代理质检涉及审查 AI 的互动，以确保它们在准确性、同理心和效率方面符合标准。与人类代理一样，AI 代理提供的回复不仅要正确，还需要有帮助且富有同理心。这个过程包括分析 AI 互动的文本记录，评估 AI 的回复是否相关且有用，并确保 AI 能够引导客户走向满意的解决方案。 例如，如果 AI 聊天代理经常提供泛泛的回答，无法完全解决客户的问题，AI 代理质检可以指出这一问题。通过识别这些表现模式，企业可以精细调整 AI，使其更能响应客户需求，从而提升整体客户体验。 语音质检和 AI 代理质检的关键功能 1. 实时监控和分析 语音质检和 AI 代理质检提供 AI 代理表现的实时洞察，使企业能够及时解决问题，而不是等到问题升级。实时监控有助于在所有客户互动中维持高标准。 2. 可定制的评估标准 每个企业对优质客户服务的定义不同。通过语音质检和 AI 代理质检，您可以根据品牌的具体价值观和目标定制评估标准。无论您优先考虑同理心、速度还是问题解决，这些工具都可以根据最重要的标准进行定制。 3. 通过反馈实现持续改进 使用 AI 进行客户支持的一大优势是其随时间推移的学习和改进能力。语音质检和 AI 代理质检将性能数据反馈到系统中，帮助您的 AI 代理在每次互动中变得更聪明、更有效。这个持续改进的循环确保您的 AI 不断演进，以满足客户的期望。 4. 可扩展性 随着业务的增长，客户互动的数量也在增加。语音质检和...