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Zendesk 最近发布了 “Zendesk AI”。如今，客户体验正在发生变化。技术的进步，与日益剧增的持续商业挑战，使所有企业都面临着不断发展、改进和为客户提供更多服务的压力。许多企业都在持续经济不确定性的阴影下应对着供应链中断、成本上升以及持续数字化转型的情况。企业面临着利润收缩和成本削减的问题。与此同时，消费者的期望不断提高。为了建立牢固的客户关系并推动利润的增长，企业需要预测并高效响应客户需求。Zendesk 最近发布了一篇名为：“人工智能（AI）在塑造未来客户体验中扮演的角色”的文章。该文章重点强调了AI如何帮助企业提供更好的客户服务并提高整体客户满意度。Zendesk 通过将AI与丰富而动态的对话体验和客户数据相结合来实现这一愿景。以此提供更多个性化服务，同时尊重客户根据自己的意愿来管理隐私。 我们将首先讨论企业在提供优质客户服务时面临的挑战。随着数字渠道的兴起和客户期望的提高，企业提供个性化和高效的客户服务将变得更为困难。这正是AI可以体现其作用的地方。 Zendesk AI，专为客户体验（CX）而生 Zendesk AI 是一种基于人工智能（AI）的解决方案，可以帮助企业自动处理日常工作，并为客户提供个性化的支持，也可以分析客户数据并向专员提供建议，让他们更好地了解客户需求和偏好。反过来，也能协助专员为客户提供更有针对性和有效的帮助。 新功能包括：智能分类： 使用意图检测、语言检测和情绪分析，自动分类收到的客户问题，并利用这些分析创建强大的智能工作流程和报告。智能机器人： 经过增强、预训练的机器人可以自动处理邮件和消息，并利用最广泛的客户意图数据库提供更加个性化的、针对特定行业的、准确的回复。为专员提供建议宏： AI将自动浏览专员评论、工单和常规回复，然后推荐宏，识别其中的差距并调整现有宏，同时简化审批程序，减少创建宏和分析的时间。 使用 OpenAI 增强专员体验 ZendeskRead More -
如果想为 2023年 CX 趋势做好准备，您不能忽视这5个客户体验趋势。 根据目前的客户体验趋势统计，客户的满意度对于任何企业都至关重要。当今的客户都乐于表达自己的观点，他们都急于迫切想得到快速的解决方案。 因此，现在是企业做出重大改善的时候了。如前所述，客户体验是企业的重要战场。 以下是您需要了解的 5 个趋势，这将影响未来几年组织与客户的互动方式： 趋势 1：AI/BOT 提升用户体验 🤖 如今的数字化时代，越来越多的企业采用AI功能。因为人工智能已发展，可以满足更多的需求。如今，客户已经习惯与人工智能互动，要求也越来越高。出于这些原因，企业必须满足客户的期望，他们希望能够为客户全天 24 小时提供快速、准确且易于访问的服务。因此，企业同时采用聊天机器人与客户进行交流。从客户的角度来看，他们乐意接受人工智能的方式。77% 的客户表示他们更喜欢用聊天机器人来解决简单的问题，因为他们可以更快地得到答案，还比响应时间比工作人员快并且可靠性高。67% 的客户表示聊天机器人可以提供准确的答案。 趋势 2：Read More -
消息传送应用程序是现在与朋友和家人交流的最流行方式。有了这种便利，客户希望通过他们日常使用的消息传送应用程序与企业进行沟通。然后，我们将讨论WhatsApp个人帐号与企业商业帐号有什么区别。 目前，WhatsApp 是全球最受欢迎的聊天应用程序，拥有 25 亿用户。大多数企业都在大量用的。然而，WhatsApp 和 WhatsApp Business 的消息传递是不同的，因为 WhatsApp 是一种简单的相互消息传递方式。但与此同时， WhatsApp 企业商业帐号比 WhatsApp 个人帐号有更多的功能。WhatsApp 为希望在 WhatsApp 平台上与客户沟通的公司提供了应用程序和/或 API。应用程序和 APIRead More -
如果您的代理收到客户的电子邮件，但客户没有收到来自 Zendesk 的电子邮件。 这种情况可能会导致通信中断并对您的业务产生负面影响。首先，您要了解电子邮件交互是通过触发器完成的，但是，您的客户没有收到来自 Zendesk的电子邮件可能还有其他原因。要解决这些问题，请按照故障排除步骤进行操作。 第 1 步：确保您的触发器已激活 在 Zendesk 系统上，电子邮件是通过触发器发送的。当触发器发送通知被关闭时，工单更新不会通过电子邮件发送给客户。默认情况下，用于向最终用户发送回复的触发器是将评论更新通知请求者和抄送。因此，将评论更新通知请求者和抄送必须在触发页面上可见且处于活动状态。 第 2 步：检查触发器的条件 管理员可以更改触发器，打开将评论更新通知请求者和抄送或将新建主动式工单通知请求者您正在使用的新主动工单触发器版本，并确保它符合默认条件。 将评论更新通知请求者和抄送应设置如下：满足所有以下条件工单 | 是 | 已更新评论Read More -
使用 AI 管理假日工单 对于购物者来说，假期是快乐的时光, 但今年 10 月至 12 月的黄金季度, 零售库存中伴随着一块煤。供应链困境、人员短缺和不断变化的客户行为正在共同创造世纪风暴。 零售商如何在假期期间应对 CX 团队面临的新挑战？更聪明地工作需要人工智能。 1) 使用数据定义您的 AI 策略 人工智能的强大程度取决于它需要处理的数据。从您拥有的信息开始 ：您的客户是谁、他们在您公司哪个地位、常见请求以及他们希望如何与您的业务互动?当您分析这些数据时，您可以使用它来更好地了解客户并确定在整个客户旅程中增加人工智能和自动化的领域。此外，您可以使用这些数据来检测模式，这些模式可以告知您现在和高峰时段的人员配置方式。 2)Read More -
在这个时代，拥有良好的客服系统是必不可少的, 这将帮助您的企业在竞争中脱颖而出，并帮助建立客户对您的品牌和产品的忠诚度。根据 Zendesk 趋势报告, 77% 的客户表示他们更忠诚于提供优秀服务的企业。此外，一半的客户表示，如果他们只有一次糟糕的体验，他们就准备立即转向竞争对手品牌。因此，有效的客服系统将帮助您满足客户的需求以及发展您的业务。 Zendesk 是什么？是什么客服系统呢？ Zendesk 是一个客户服务平台，通过使用Zendesk的在线客服系统，您可以处理来自各个渠道的客户消息。不管您的客户是通过电话，在线聊天，邮件，社交媒体还是其他渠道发来的消息，您都可以在Zendesk后台轻松处理客户的问题，并且可以监督客服工作人员的工作效率。 Zendesk 提供一应俱全的客户关系管理(CRM 系统)，不管是创业公司或是大企业，如果想改善当前的客户服务水平，Zendesk 能够满足您的需求。 Zendesk 的主要功能 强大的工单系统 客服工单系统软件将所有的客户问题整合在一起，Zendesk用户可以在后台统一处理来自各个渠道客户的请求。 知识乐园 知识乐园帮助您创建，管理，分享关于如何使用Zendesk。您可以将这些知识点分享给您的客服人员，特定的顾客或者大众。Read More -
您的团队收集的数据是经营业务的重要组成部分，并且必须是可访问的、最新的和一致的。当您通过同步系统消除数据孤岛时，您的团队将能够提供更好的客户支持。IT 专业人士 April Martin 使用 Zendesk 和 HubSpot 更深入地研究客户关系。“ 附加数据和洞察力改变了工作流程和客户关系” Zendesk 和 HubSpot 在客户关系方面提供了更高的透明度， 集成有助于销售和运营团队更好地了解用户问题。”以下是如何使用数据来协调团队工作并改善客户体验。 1. 创建新工单时自由共享客户数据 销售和营销团队可以通过各种数据库精简客户数据。当客服代理创建新工单时，例如，客户的数据会传输到营销应用程序，该应用程序会构建新的联系人资料或更新现有记录。通过集成，您应该在营销应用程序中看到所有支持数据，以及可以将添加到正确的工作流程中。 2. 节省在平台之间导入和导出数据的时间Read More -
即时聊天和即时通讯经是许多网站和应用程序的常见功能—了解为什么某些对话可以提供更好的用户体验。我们需要改变谈论即时聊天的方式，当即时聊天出现时，用户喜欢无需通过电话即可立即向客户服务代理发送消息的能力。尽管这就是即时聊天是最受欢迎的客户支持渠道之一的原因，众所周知，即时聊天正在发生变化。旧标准无法满足现代客户的期望，使品牌想要达到更高的标准。首先，消息应用程序改变了我们相互交流的方式, 然后它们改变了我们与企业沟通的方式。2020 年上半年，随着用户适应社交距离、远程工作和新常态，Facebook、Messenger、WhatsApp、Instagram 和等平台上的使用率增加了 50%。 这些平台向企业开放 API，允许公司更有效地管理与客户的对话。2020 年，Zendesk 发布了一个新的即时通讯 SDK，我们将其描述为 “现代客户的即时聊天”。 什么是即时聊天? 即时聊天通常是基于会话和同步的一对一实时对话。同步意味着实时聊天，就像电话一样，它需要您所有的注意力，并且有明确的开始和结束。 什么是即时通讯? 即时通讯为客户提供了灵活性，客户可以根据需要加入和离开对话，同时为客服团队提供了自动化工具，以更快地响应客户（使用带有 Flow Builder 的 Answer Bot），并从统一的工作空间轻松管理所有对话。即时通讯是异步的,Read More -
消费者正在接受网上银行和网上投资的概念，这对金融科技公司来说是个好消息。随着越来越多的人在网上做生意和网上银行业务，金融科技公司很难将其产品与传统的在线金融服务区分开来。 对于金融科技公司，CX 成功的原因是什么？ 近年来，CX 已成为金融科技公司的优先事项。领先的公司正在创造和提供最舒适、无缝和鼓舞人心的体验，以吸引和留住客户。在客户有很多选择的市场中，不满意的客户可以轻松地将资金转移到其他地方，建立以客户为中心的文化非常重要。金融科技公司都将客户体验视为北极星, 关注客户旅程中的缓解摩擦点策略。竞争者复制产品比复制客户体验更容易，因此，金融科技公司正在将客户服务作为关键差异化因素加倍投入。根据 American Banker 和 Monigle 的一项消费者调查，美国最大、发展最快的新银行 Chime 获得了美国最高的客户体验分数。 以下是每家金融科技公司为制定领先的客户体验战略应该做的三件事： 1. 让公司领导了解客户体验的重要性全力以赴 CX 说起来容易，但做起来并不容易。领导者可能说，客户服务对增长至关重要, 但许多人还没有做出改变来实现这一点。 如果没有高层领导的明确承诺，金融科技公司可能错失重要机会。ZendeskRead More -
每个人都知道客户关系管理 (CRM) 系统的好处，仅仅您集成了 CRM 系统，并不意味着您可以立即受到全部好处。CRM系统如何工作 ？CRM 系统管理企业与客户的关系。从第一个接触点到最后一次购买，CRM 系统将监控、跟踪和分析每个客户的互动。根据 CRM 系统的类型，企业可以使用各种工具来帮助他们建立更好的客户关系，包括：电子邮件跟踪、分析和通知。社交媒体监控和分析（包括聊天机器人集成）。销售和工单系统服务。管道及前景管理系统。客户数据库、分析和报告。在您的销售、营销和服务流程中使用这些工具和系统可以为您带来许多好处。公司可以更详细地了解客户的行为和偏好, 他们可以推荐工作流程以改善购买或品牌的体验。企业如何使用 CRM 系统 ？如前面提到的，CRM 系统可以帮助改善每个接触点的服务体验。其实，对于最有效地使用这种系统的企业, 客户甚至不会注意到它已经安装。他们将享受购物体验或顺畅服务。例如，客户可能通过 Facebook 向企业发送消息，告知他们在使用产品时遇到的问题。然后聊天机器人会将问题提交给客户服务代理以解决问题。在帮助安排产品交换之前，代理会问客户几个问题。如果客户再次联系，服务部门将不必重复提问，因为该客户的信息将已经保存在 CRM 系统中。如何成功地使用Read More -
我们不能否认，企业不仅限于在自己的网站上在线销售产品。在市场渠道上有多家商店是增加销售机会和扩大客户群的一个关键。客户越多，代理的各种询盘信息就越多。那么代理将如何处理呢？如何快速准确地与客户互动？ 这篇文章带您穿越ChannelReply，可以为您的企业提供出色客户服务的工具之一。通过连接到 No.1 客户服务工具的Zendesk，您可以提高代理的工作效率。 ChannelReply 是什么 ? 为什么您应该使用 ? ChannelReply 是应用程序，可以将您的所有市场渠道消息（例如亚马逊、eBay、Back Market、Shopify 和沃尔玛）整合到一个地方。您可以在一个屏幕上查看订单数据并回答来自每个市场的问题。当ChannelReply与 Zendesk 客户服务系统集成时，可以帮助您的代理为客户提供更快的支持 ChannelReply 可以轻松地在 Zendesk 中回复市场消息。不再为每条消息打开新工单或看着您的回复反弹。ChannelReply 将对话线程化到工单中，清理混乱以及可靠地传递消息。Read More -
在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务是一个关键的差异化因素。制定客户服务标准并定期改进, 为了创造客户满意度以及提高品牌忠诚度。 随着服务渠道的扩展和演变，客户期望也随之变化 。为了创造客户满意度以及提高品牌忠诚度，您必须专注于速度、缜密和善意。什么是客户服务标准？客户服务标准是客户满意度的基准。 支持团队衡量各种 KPIs，例如初始响应时间和汇总时间，评估他们是否提供优质体验并满足客户期望。定义这些标准很重要，以便代理了解他们每天需要提供的客户服务水平。通常，买家的期望基于其他公司提供的优质服务，这些企业是不是竞争对手并不重要。 当消费者体验到优良的客户服务时，标准会提升。您的支持团队必须满足客户的期望并做好适应的准备。8 项客户服务质量标准为您的业务客户服务指南和标准因团队而异，这取决于公司的价值观和具体目标。然而, 大部分支持团队使用这些客户服务质量标准作为基准。1. 快速的平均解决时间无论哪个渠道，消费者都期望快速的客户服务交互。 您不仅需要提供即时响应，还需要快速解决问题。跟踪您的团队是否以平均解决时间快速解决问题，由关闭新开工单的多久处理的时间来衡量。2. 75-85% 的代理占用率占用率衡量代理工作的努力程度， 帮助衡量倦怠， 包括与客户互动和后续任务所花费的时间。超过 85% 的占用率意味着您的代理处于危险之中， 您需要雇用更多员工或找到提高效率的方法。3. 高交叉销售或追加销售收盘率您不应该认为支持团队是个销售渠道， 但您的代理可以推动现有客户购买其他产品或进行升级。47%Read More
