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客户成功和客户体验有什么区别？不只是你不知道这个问题的答案，这两个概念经常被混淆，因为它们有相似之处和重叠。客户成功 (CS) 团队专注于了解客户的目标，帮助客户通过产品或服务实现他们想要的结果，与此同时，客户体验 (CX) 团队致力于在从发现到购买的每个接触点创造出色的体验。不知道 CS 和 CX 的区别, 使团队混乱, 不知道明确的职责并导致糟糕的招聘决定。客户成功与客户体验有什么区别？CS 和 CX 团队之间的主要区别在于他们在客户旅程中的角色。什么是客户成功?客户成功团队都是关于客户旅程的最终结果。他们通过公司的产品或服务帮助客户实现目标，并建立一段稳固的长期关系。什么是客户体验? CX 团队专注于改善客户旅程中的个人接触点。他们评估买家旅程中可能存在的问题，以及使每次互动都达到最佳状态。客户成功与客户体验的区别工作范围CX 比 CS 具有更广泛的含义， CX专注于在买家旅程中建立公司和客户之间的积极关系，Read More -
当今加密货币的流行，反映了服务用户不断变化的需求和行为。根据 Global Monitoring报告，在 COVID-19 大流行期间，加密货币市值增长了大约三倍。在 2021 年底做历史最高点近 2.8万亿美元。随着越来越多的人将目光投向加密货币的世界，加密货币已成为许多投资者选择的新资产。这些因素导致加密货币交易平台在世界各地涌现。高收益加密货币市场的吸引力不断吸引新的投资者进入市场。因为您的企业受到客户的信任和信赖， 因此，您需要专注于为他们提供最佳体验，特别是在客户服务方面。加密货币交易平台如何创造更好的客户体验？Zendesk 调查证实，良好的客户服务可以将老客户的保留率提高 60%。提供快速、高效和可衡量的服务Netomi 的一项调查报告称，“77% 的消费者认为良好的客户服务对于获得品牌忠诚度和建立业务至关重要”。当然, 当您的平台认真对待客户时，良好的客户服务就会出现。一旦客户有问题或疑问，他们必须能使用最方便和最熟悉的渠道与您联系。您应该有一个客户保留系统来更准确地解决问题, 并且必须有一个可以用来衡量性能的工具，以便将来改进服务。Zendesk Support 的工单管理系统，帮助您将全渠道客户交互集成到 Zendesk 屏幕中。代理可以快速有效地跟踪、确定优先级并解决客户问题，还可以衡量和改进服务，通过满意度评级更好地了解客户，以及可以通过仪表板报告分析整体绩效。随时随地服务，客户的问题就是我们的问题因为加密货币可以随时随地交易。 因此，客户问题随时可能出现。Read More -
留住现有客户与获取新客户同样重要，销售和支持部门可以协同工作以获取新客户。然而，基础设施和市场需求方面的新挑战不断涌现。仅仅“留住”客户是不够的，另一方面，企业必须尝试与现有客户一起发展。随着时间的推移，您必须添加这些关系的价值。您应该注意到，现有客户的支出比新客户多近 31%。同样，当前客户再次向您购买的可能性为 60-70%。有很大的不同，相比之下，新潜在客户的购买可能性为 5-20%。虽然创收活动属于销售部门，但支部门持在推动向上销售和附加方面发挥着重要作用。以下是两个部门如何共同促进客户增长。当每个人都准备好时向上销售您有没有打电话向客户向上销售，然后听到客户生气的语气？也许客户已经跟客服有一个工单的请求, 并且一直在等解决方案了一个星期，现在您正试图向她推销。在这种情况下没有人会获胜。当销售和支持团队对彼此对话的了解有限时，就会出现这些情况。提供出色的客户体验，几乎是不可能的。将您的销售团队置于必须不断支持信息的位置 , 这会优化两个团队的生产力。确保销售平台中的座席可以看到关键信息示例打开和关闭的工单, 为了增强团队敏捷性。帮助座席了解对话的背景。发现一张开工单？ 现在可能不是加售的时候，问题是否得到了及时有效的解决？ 通过给客户一个快速的电话来发展您和客户的关系。顺风顺水？ 是时候推销那个新的附加了。这种水平的洞察力, 通过大多数人的意见定义了增加销售额的步骤。例如，如果您的公司提供自助服务模式，来自一个组织的两个部门可以使用相同的产品和服务，但销售人员可能只与其中之一联系。请注意，当这些 “自助服务服务器” 之一启动时。它为销售创造了一个完美的机会，可以将较小的账户合并到一个更大的公司合同中。将这些用户连接到一个管理帐户下，可以让销售人员更好地了解客户的整体需求, 以及创造更好的客户体验并增加长期增长的机会。 通过附加满足客户的需求 接近客户进行追加销售绝不应该像在黑暗中拍摄一样。您应该足够了解他们的业务, 识别产品是否会提供真正的价值。如果客户的需求没有得到满足, 支持可以帮助销售。它可以识别机会以及适合特定客户的正确产品或服务。更好的是，让销售人员能够通过他们的 CRMRead More -
如果您想为 2022 年的销售市场做好准备, 您不能忽视这些关键趋势。我们已经进入 2022 年，就像去年一样，销售处于独特的位置。买家继续远程工作，在线销售增长，而大流行使公司感到恐慌。然而, 贵公司明年的目标可能相同, 那就是增加销售收入。为此，您需要更多地了解买家行为、近期销售趋势（包括 B2B 销售）以及销售管理趋势。在这篇文章中，我们将介绍 2022 年最重要的五个销售趋势，供您观看。1. 买家比过去更了解情况2022年, 超过 90% 的消费者在购买前会在线研究产品。考虑到这一点，销售代表的优先事项需要转变。买家已经了解您的产品和公司, 所以他们需要您的销售代表提供的原因。如果您的产品与 B 公司和 CRead More -
CRM 流程是一项策略，旨在让每一次的客户互动维持个人化体验并深具意义，这个流程包含五个主要步骤。 现今的客户期待个人化的客户体验，契合他们个人的需求。为了符合这样的期待，您必须了解受众的想望与需求，以及如何以优于竞争对手的方式满足这些需求。CRM 流程能帮助您的组织达成这些目标。 什么是 CRM 流程？CRM 流程是一项策略，旨在让每一次的客户互动维持个人化体验并深具意义，这个流程包含五个主要步骤。客户关系管理系统 (CRM 系统) 为您的团队提供执行此策略所需的资料与功能，最终将商机转化为客户。什么是 CRM 流程周期？CRM 周期包括行销、客户服务与销售活动。这个周期从主动联络和客户获取开始，最理想的是能建立客户忠诚度。CRM 周期有五个关键阶段： CRM 流程就是此概念的执行。这是组织必须采取的具体步骤，借此帮助促进客户走过认识品牌，并最终成为回购客户的周期。 根据客户生命周期，我们知道 CRM 流程的第一步是尽可能接触商机。实际上，接触商机是运用您的Read More -
了解面向客户的角色、什么样的人在这些角色中表现出色，以及如何提高自己的面向客户的技能。 一个人选择任何类型的职业都需要发展相关的技能 ?那些选择面向客户的角色的工作人必须学习一套技能，这些技能与磨练人格特征和学习事实一样重要。对于喜欢帮助别人来说，与客户合作可以带来巨大的回报。但是与客户互动或与客户直接联系的人都需要了解：面向客户的工作需要什么 ?如何适当地发展技能 ? 面向客户的定义和含义面向客户意味着直接与客户互动。面向客户的角色是任何涉及与客户直接交互的角色或工作。面向客户角色的类型在您的企业中，什么才是面向客户的角色, 取决于您从事的业务类型。在服务业，面向客户的角色包括服务员、调酒师、搬运工、礼宾人员和柜台服务员。在零售行业，文员和销售人员适合这一类别。现场服务技术人员、IT 支持工作以及任何接听电话和安排约会的行政人员也是面向客户的员工。大部分面向客户的角色都涉及与外部客户的互动(即为公司的产品或服务付费的人)。然而，在某些情况下，面向客户的角色可能包括那些与内部客户打交道的人。从此定义来看，人力资源专业人员也是包括在面向客户的角色。 什么是面向客户的技能？也许您在处理聘请客户服务代表, 或者也许您想自己完成面向客户的任务。无论哪种方式，了解如何在这些角色中取得成功都是一个好主意。客户服务代表可以将许多相同的技能和能力应用于更广泛的职位。成功面向客户的角色, 需要擅长： 磨练面向客户的才能的 5 种方法上面的许多技能和特质并不是每个人都自然而然地出现的。 因此，如果您想担任面向客户的角色，您如何使自己变得卓越？尽管您能够找到为您提供所需的客户服务培训书籍或课程，但提高面向客户技能的最佳方法是采取更积极的学习方法。(一)、寻找机会帮助人们(二)、阅读小说(三)、了解行业(四)、进行 DIY（自己动手）项目(五)、关注您自己的客户体验成功的客户策略取决于面向客户的角色个人与公司之间的每一次互动都会对品牌知名度产生影响。每次客户与担任面向客户角色的人打交道时，他们都视为公司的代表。这可能是好是坏，取决于员工如何处理他们的职责。只是一次糟糕的互动也会产生严重影响, 根据 Zendesk 客户体验趋势报告，表示一半的客户会决定改变品牌。如果让他们成为两次糟糕的互动，80% 的客户准备放弃一个品牌而选择竞争对手。另一方面，当面向客户的员工可以创造出色的客户体验时，他们会培养客户忠诚度。根据Read More -
什么是客户体验转型？ 首先，要看什么是客户体验：它是与业务相关的一切，会影响客户的看法和感受。这包括客户服务，但也有关购买体验、营销工作、广告等。 当这种体验运作良好时，您的客户会感到满意，您的业务也会繁荣。但每家企业在某个时候都必须改变客户体验。 改变这种体验并不适合胆小的人， 它是复杂和具有挑战性的， 涉及业务的各个方面， 而且越来越重要。这就是问题所在: 客户体验转型不是一次性的努力。企业必须不断改变和改善客户体验，以满足不断变化的期望和市场条件。但一开始, 为了成功转变客户体验，需要准备三个要素, 由 McKinsey 合伙的 Nicolas Maechler 确定 ：以客户为中心的理想必须得到高层领导的支持， 为了确保全公司有共同的愿景。对客户旅程进行重新设计以及数字化。让坐席收到尽可能多的永久与实时客户反馈循环。McKinsey 的研究发现，通过成功结合所有元素来改变客户体验, 可以将客户满意度提高到 20-30%， 提供与转变客户旅程相关的成本的Read More -
3种方式 : 以积极的方式对客户拒绝 如果您想知道如何在不骚扰的情况下拒绝客户，不只是你对此表示怀疑。说 “不” 比以前更令人担忧。过去，当您无法满足客户的要求时，您可能会面临愤怒或烦恼，并感到压力过大，但是面对口头或身体虐待的客户很少见。在不良的客户行为不断增加中，大多数消费者仍然同意，他们总是不能找到解决方案。客户服务代理必须知道，哪个拒绝方式可以让消费者感到被倾听和重视。这里有一些技巧可以帮助您如何在保持友善和尊重的同时对客户说不。保护和发展客户关系的最有效方法之一就是倾听。当人们感到被听到时，他们会觉得比说“不” 更好地处理，并很少可能结束这段关系。 (一)、 与客户友好 即使客户的请求无法获得解决，如果支持代理成为盟友，提供替代解决方案，客户的满意度也会更高。比如说，您是一家航空公司的代理人，您正在帮助一位错过航班并要求退款的客户。尽管该请求不在公司政策范围内，您可以拒绝。不过，您可以让客户知道，尽管您拒绝了请求，但您仍在努力帮助他们，你可以这样说：“我很抱歉您的家庭紧急情况导致您错过了航班, 我们不能为您退款，但让我们看看我们是否可以为您重新预订另一个航班”。 这从表达同理心开始，以提供帮助承诺结束，软化了客户不喜欢的消息。然而，公司政策在这里扮演着重要的角色, 公司必须授权其代理人提供卓越的客户服务并维持关系。虽然航空公司不太可能退票，但大多数公司可以专注于实践而不是政策。这使代理人变得灵活, 使他们能够创造性地解决问题。当客户感觉到代表正在寻找帮助的方法时，而不仅仅是公司的看门人，客户可以接受否定的答案变得更容易一些。 (二)、 感同身受 这与客户友好密切相关。 大多数人都明白，打电话的人不是规则制定者。但客户可能会感到生气或心情不好, 因为他们有无法解决的问题。这可能会让他们对你不那么感同身受。这就是为什么客户服务代表需要对消费者表现出同情心，即使很难。它可以帮助降低愤怒并提醒客户代表也是人。以下是一些可以用来表达感同身受的有用短语： 像这样的简单短语传达了一些重要的信息：我听到了你的声音，关心你的问题。也就是说，客户不是傻瓜，他们会在一英里外闻到不真诚的味道。真的把自己放在他们的鞋子里。如果你不能做到，你将很难以一种对客户和企业都有利的拒绝方法。Read More -
5 个技巧：改进客户自助服务的策略 什么是客户自助服务？客户自助服务是客户在没有支持坐席帮助的情况下自己解决问题的过程。如今的自助服务工具，客户自助服务并不局限于一个平台。客户可以在您的移动应用程序上与机器人聊天，该机器人将客户与帮助中心文章联系起来。您的公司可以通过自动短信跟进，看看客户是否得到了他们需要的答案。如果没有，客户可以在方便时安排与支持代表的通话。良好的客户自助服务体验的基础是简单。您需要让客户尽可能地直截了当为了：– 寻找答案– 了解他们需要采取行动– 采取行动解决问题将您的客户自助服务策略重点放在以下五个关键要素上 ： 一、 可发现性 在良好的自助服务体验中，应该容易找到正确的答案。把自助服务选项更容易被发现，让它作为贵公司使每个渠道的第一个接触点。在网站主页上突出显示帮助中心的链接，并确保您的内部搜索栏将人们带到他们正在搜索术语的相关信息。当有人访问您的网站时，您的聊天机器人应该向他们打招呼以及询问他们是否需要帮助。您还可以通过搜索引擎优化来增加帮助内容的可发现性。这样，如果您的客户在谷歌上搜索他们的问题，他们仍然可能会找到您公司的自己帮助资源。 二、 积极主动 比让你的答案容易找到更好，创建主动式的自助服务解决方案，这样客户就不必在网站首页寻求帮助。在客户报告问题之前，许多公司通过短信、电子邮件或电话联系客户。根据 Gartner 的预测，“ 到 2025 年，主动（出站）客户互动的数量将超过被动（入站）客户互动的。”这是大流行时代主动自助服务的一个常见示例：杂货店送货后的后续消息。客户通过短信或移动应用程序收到一条消息，询问交货情况以及订单中是否缺少任何东西。如果客户有问题，他们可以立即按照步骤解决问题 — 不需要寻找答案。Read More -
跨境电商客户服务策略 从过去的 COVID-19 爆发开始，电子商务业务增长了5倍。由于各种便利消费者的因素，例如智能手机的发展、现代通讯、各种支付系统、较低的运输成本以及一些国家的政府支持建立仓库等。因此，贸易不仅限于国内，还扩展到世界各地的。包括出现了电子市场，在一个地方收集来自世界各地的产品。亚太地区有潜力的跨境电商国家为中国、印度、越南和印度尼西亚。为了持续发展跨境电务(CBEC) 业务，您需要专注于几个关键目标： 一、24小时客户服务。由于您的客户是外国人，因此会出现服务时间问题。然而，聘请客户支持全天候工作非常昂贵，并且不利于业务扩展。从而，您需要寻找能够提供全天候客户服务并较低预算的替代方案。 自助服务, 例如帮助中心、知识库、常见问题 (FAQ)、社区论坛等。客户可以询问运输、退货、产品取消、运输状态等政策。 Zendesk 系统帮助中心示例 使用人工智能聊天机器人帮助在线销售产品的示例 人工智能聊天机器人, 借助人工智能的智能学习，可以实现高效、快速响应客户和24小时可用, 帮助创造更好的客户体验。目前，除了可以回答客户的问题，还可以通过创建购物车系统，在聊天界面内即时支付，满足在线交易需求。大大增加了客户的便利性和帮助消费者更快地进行购买。 二、多渠道服务。因为现在的沟通速度很快，渠道也很多。 因此，客户有更多的沟通选择。 例如电子邮件、电话、消息传递或社交媒体。对于跨境电商来说，除了考虑到目标客户的便利性，还要考虑各个渠道的效率。通过优化沟通渠道提升客户体验的示例。 通过呼叫提供服务, 有些企业可能有复杂的信息或非常详细的项目如；家具。呼叫是仍然具有高性能的渠道之一。但是国际电话是很昂贵的，企业应该寻找一个工具来帮助解决问题，例如Read More -
根据 Forrester 的预测, 到 2022 年, 跨境购物将占全球电子商务的 20%, 销售额为 6270 亿美元。 这意味着跨境电子商务业务继续增长, 因为本地化增强、支付方式更多、通过移动订购更方便, 使消费者更容易从世界各地购买产品。提高销售效率的方法和在跨境电商中取得成功, 除了需要关注产品、竞争对手、市场、促销渠道或运输, 还有客户服务, 客户服务真的是不容忽视的最重要因素之一。Read More -
数位转型时期，零售商错过哪些商机 ? 能在 Instagram 和其他即时讯息 app 抢占先机，为客户提供服务的零售商将得以脱颖而出。 本年度全美零售业联盟展 (NRF) 活动摆脱让零售业天翻地覆的疫情阴霾，全神贯注于应对变动。世界最大零售贸易协会邀请业界专家，分享他们的故事和建议，说明如何因应新常态，以迎合消费者、采用新的交流管道。从适应电子商务的功能到寻求与消费族群建立更加人性化的新交流方式，零售领导阶层专注于打造出色的客户体验。然而，即便打造顺畅便利的客户连络方式已有诸多相关讨论，针对重大关键元素：如 Facebook Messenger, Instagram 和 WhatsApp 这类数位即时讯息管道，仍有待努力。过去一年来，封城在一夕间让店内采购的选项蒸发，客户购物的方式随之改变。自此人们改采数位购物，如电子商务和无接触门市取货。转瞬间就出现如此急遽改变。根据 McKinsey 研究，仅 90 天内，电子商务成长跨度超过Read More
