如果您想为 2022 年的销售市场做好准备, 您不能忽视这些关键趋势。 我们已经进入 2022 年，就像去年一样，销售处于独特的位置。买家继续远程工作，在线销售增长，而大流行使公司感到恐慌。...
什么是 CRM 流程？ 5 个关键步骤
CRM 流程是一项策略，旨在让每一次的客户互动维持个人化体验并深具意义，这个流程包含五个主要步骤。 现今的客户期待个人化的客户体验，契合他们个人的需求。为了符合这样的期待，您必须了解受众的想望与需求，以及如何以优于竞争对手的方式满足这些需求。...
什么是面向客户的？您需要了解有关面向客户的角色的所有信息
了解面向客户的角色、什么样的人在这些角色中表现出色，以及如何提高自己的面向客户的技能。 一个人选择任何类型的职业都需要发展相关的技能 ?...
如何发起客户体验数字化转型
什么是客户体验转型？ 首先，要看什么是客户体验：它是与业务相关的一切，会影响客户的看法和感受。这包括客户服务，但也有关购买体验、营销工作、广告等。 ...
3种方式 : 以积极的方式对客户拒绝
如果您想知道如何在不骚扰的情况下拒绝客户，不只是你对此表示怀疑。说 “不” 比以前更令人担忧。过去，当您无法满足客户的要求时，您可能会面临愤怒或烦恼，并感到压力过大，但是面对口头或身体虐待的客户很少见。...
5 个技巧：改进客户自助服务的策略
5 个技巧：改进客户自助服务的策略 什么是客户自助服务？ 客户自助服务是客户在没有支持坐席帮助的情况下自己解决问题的过程。如今的自助服务工具，客户自助服务并不局限于一个平台。客户可以在您的移动应用程序上与机器人聊天，该机器人将客户与帮助中心文章联系起来。您的公司可以通过自动短信跟进，看看客户是否得到了他们需要的答案。如果没有，客户可以在方便时安排与支持代表的通话。 良好的客户自助服务体验的基础是简单。您需要让客户尽可能地直截了当为了： – 寻找答案 – 了解他们需要采取行动 – 采取行动解决问题 将您的客户自助服务策略重点放在以下五个关键要素上 ： 一、 可发现性 在良好的自助服务体验中，应该容易找到正确的答案。把自助服务选项更容易被发现，让它作为贵公司使每个渠道的第一个接触点。在网站主页上突出显示帮助中心的链接，并确保您的内部搜索栏将人们带到他们正在搜索术语的相关信息。当有人访问您的网站时，您的聊天机器人应该向他们打招呼以及询问他们是否需要帮助。 您还可以通过搜索引擎优化来增加帮助内容的可发现性。这样，如果您的客户在谷歌上搜索他们的问题，他们仍然可能会找到您公司的自己帮助资源。 二、 积极主动 比让你的答案容易找到更好，创建主动式的自助服务解决方案，这样客户就不必在网站首页寻求帮助。在客户报告问题之前，许多公司通过短信、电子邮件或电话联系客户。根据 Gartner 的预测，“ 到 2025 年，主动（出站）客户互动的数量将超过被动（入站）客户互动的。” 这是大流行时代主动自助服务的一个常见示例：杂货店送货后的后续消息。客户通过短信或移动应用程序收到一条消息，询问交货情况以及订单中是否缺少任何东西。如果客户有问题，他们可以立即按照步骤解决问题 — 不需要寻找答案。 三、可访问性 不同的客户支持渠道具有不同的可访性优势。比如说，呼叫中心可能对有视力障碍的人有所帮助，但对哑巴人没有帮助。网络基础知识中心和聊天机器人对人有听力问题很有帮助，但对没有互联网接入的人没有帮助。 在您评估当前的自助服务选项时，请考虑您的客户在寻求帮助时可能面临那些障碍。您的聊天机器人可不可以帮助说外语的人？您的知识库是否提供多种格式的内容（例如，视频教程、基于文本的分步指南）来支持残疾人的需求？它有助于拥有始终优化访问性的自助服务工具。 四、清晰性 简而言之：不要一次用太多信息使您的客户感到困惑或不知所措。 有时，公司使用技术或企业术语而不是简单的语言。研究知识库搜索趋势，看看您在查找信息时是否使用了与客户相同的术语。为确保您的帮助内容对于普通消费者来说是可读的，请以美国 8 年级阅读水平为目标。使用人工智能写作助手工具来保持您的语言一致、语法正确和清晰。 许多这些策略都来自智能知识库系统的设计。按类别组织知识库文章以方便导航。如果太杂乱无章，客户可能会在开始之前放弃搜索。 五、创新 这对公司来说是一个常见的错误, 采取一成不变的方式来建立自助服务渠道。随着客户接受寻求帮助的新方式，您的自助服务流程也需要随之改变。使用关键的自助服务指标，例如客户满意度 (CSAT) 分数、创建的工单和跳出率, 为了改进建立基准。 Korman 建议公司采用迭代方法：“ 从小处开始, 从最重要的事情开始，然后边做边学。” 在全公司范围内推出更改之前，请考虑与小客户群对新方法进行 Beta 测试。 原本 : https://www.zendesk.com/th/blog/customer-self-service-guide/ Demeter ICT – 第一Zendesk的卓越执行合作伙伴 – 中国和亚太地区的代理商。 了解更多信息或Zendesk产品与服务，请联系我们。 support@demeterict.com Whatsapp Line Facebook...
跨境电商客户服务策略
跨境电商客户服务策略 从过去的 COVID-19 爆发开始，电子商务业务增长了5倍。由于各种便利消费者的因素，例如智能手机的发展、现代通讯、各种支付系统、较低的运输成本以及一些国家的政府支持建立仓库等。因此，贸易不仅限于国内，还扩展到世界各地的。包括出现了电子市场，在一个地方收集来自世界各地的产品。亚太地区有潜力的跨境电商国家为中国、印度、越南和印度尼西亚。 为了持续发展跨境电务(CBEC) 业务，您需要专注于几个关键目标： 一、24小时客户服务。 由于您的客户是外国人，因此会出现服务时间问题。然而，聘请客户支持全天候工作非常昂贵，并且不利于业务扩展。从而，您需要寻找能够提供全天候客户服务并较低预算的替代方案。 自助服务, 例如帮助中心、知识库、常见问题 (FAQ)、社区论坛等。客户可以询问运输、退货、产品取消、运输状态等政策。 Zendesk 系统帮助中心示例 使用人工智能聊天机器人帮助在线销售产品的示例 人工智能聊天机器人, 借助人工智能的智能学习，可以实现高效、快速响应客户和24小时可用, 帮助创造更好的客户体验。目前，除了可以回答客户的问题，还可以通过创建购物车系统，在聊天界面内即时支付，满足在线交易需求。大大增加了客户的便利性和帮助消费者更快地进行购买。 二、多渠道服务。 因为现在的沟通速度很快，渠道也很多。 因此，客户有更多的沟通选择。 例如电子邮件、电话、消息传递或社交媒体。对于跨境电商来说，除了考虑到目标客户的便利性，还要考虑各个渠道的效率。 通过优化沟通渠道提升客户体验的示例。 通过呼叫提供服务, 有些企业可能有复杂的信息或非常详细的项目如；家具。呼叫是仍然具有高性能的渠道之一。但是国际电话是很昂贵的，企业应该寻找一个工具来帮助解决问题，例如 Zendesk Talk，它在不同国家和地区提供免费拨号。更多信息请看 Zendesk Talk。 Zendesk Talk 使用的示例 通过微信连接到 Zendesk 的客户服务渠道示例 有关将微信连接到 Zendesk 的其他详细信息 通过社交媒体服务, 如消息传递、Instagram、Twitter 和 WeChat 等。 如今，大多数人主要使用社交媒体进行交流。当客户在各种各样平台提出请求时，如果坐席必须进入各个平台回答，会浪费大量的客服时间。因此，快速和准确地访问客户信息非常重要。如果您为客户提供便利的服务，会影响到客户满意度，最终创造品牌版税。 通过电子市场和应用程序提供服务, 当您想以电子商务的形式向美国等其他国家和地区销售时如；Amazon、eBay、Shopify。因此，选择电子市场是一个重要因素。您的产品也会被客户看到，并且客户将对他们信任的平台充满信心。因而，选择适合您业务的沟通渠道，包括拥有多种联系客户的渠道。 这是为了创造更多的商机。 连接 Shopify 商店到 Zendesk 系统的示例 三、提供隐私服务。 是否更好？如果客户进来询问，然后我们能知道他们的详细信息和过往信息如；订单历史、客户定期订购的渠道和客户个人详细信息。所有这些都使客户支持能够更准确、更快速地解决问题。为了处理客户的请求，工单管理系统也是一个重要的工具。当客户请求进来时，系统会记录客户信息，座席可以审查、记录和确定优先级。 总结起来, 在数字时代, 无论是大型企业还是小型企业, 将技术引入客户服务是一项长期投资。Zendesk 是最有趣的客户服务软件之一。 因为它易于使用，具有灵活开放的平台，投资少，可按需扩展，可以与超过 1,200 个的第三方应用程序集成。 了解跨境电商客户服务的成功案例 >> Click 中小企业特价套餐 >> Zendesk 中小企业 如需了解 Zendesk 特价促销的更多信息, 请致电 +66 2 030 0066 (总部).电话: +86 17205956175 (中文) support@demeterict.com Whatsapp Line Facebook...
Povison X Zendesk : 提高销售效率的方法
根据 Forrester 的预测, 到 2022 年, 跨境购物将占全球电子商务的 20%, 销售额为 6270 亿美元。 这意味着跨境电子商务业务继续增长, 因为本地化增强、支付方式更多、通过移动订购更方便, 使消费者更容易从世界各地购买产品。提高销售效率的方法和在跨境电商中取得成功, 除了需要关注产品、竞争对手、市场、促销渠道或运输, 还有客户服务, 客户服务真的是不容忽视的最重要因素之一。 Povison 是 Musem 的品牌之一, 以“伟大的设计, 更好的家园”为理念, 以保护我们的星球为使命, 提供环保和可持续的家居装饰。他们由才华的设计师提供了精心设计的家具, 为您带来与众不同的家具品牌体验。Povison目前做跨境电商行业, 他们支持大量国外客户。日常客户要求或问题增加的数量已成为瓶颈, 导致客户服务管理出现问题。 Zendesk 为客户服务团队赋能 随着客户数量不断增加以及服务时间的多样化，Povison 决定使用 Zendesk Suite 来管理他们的客户服务系统。从Tina的话中, “Zendesk 以多种方式满足我们的工作需求, 它将我们所有的渠道整合到一个系统中”, 因此, 无论客户通过电子邮件、即时通、Whatsapp、社交媒体如；Instagram 和脸书等方式来联系, Provison 都可以提供持续的服务, 快速且信息准确。通过 Zendesk Talk 拨打电话是 Povison 为 B2B 和 B2C 客户提供服务的主要沟通渠道之一。 此外，Povison 还使用 Zendesk Guide 创建了一个帮助中心，提供知识库或常见问题解答, 例如如何下订单、退货和退款、跟踪订单、包括政策在内的付款方式, 为了满足2022年强调自助服务系统的客户体验趋势的需求。给客户一个选择, 无需等待或仅依靠客户支持。 使用 Zendesk 以后，Povison 处理客户请求或问题（工单）的速度提高了 3 倍。经理能够通过 Zendesk Explore 仪表板检查报告并能看到每个代理的绩效, 从而帮助改进他们的支持策略并对客户服务优化, 可以见到 Zendesk 使客户体验更好。 “ Demeter ICT 可以快速回答我们的问题, 团队始终站在用户的角度, 帮助我们实现利益最大化。 我们对 Demeter ICT 的服务印象深刻。” Tiana Zheng客户服务主管 at Povison Demeter ICT 帮助 Povison 设置工作流程、帮助中心设计和实施。 管理员和代理的培训由认证专家并从 Zendesk 获得合格证书来提供服务。 如需了解 Zendesk 特价促销的更多信息, 请致电 17205956175 (中文). support@demeterict.com...
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数位转型时期，零售商错过哪些商机 ?
数位转型时期，零售商错过哪些商机 ? 能在 Instagram 和其他即时讯息 app 抢占先机，为客户提供服务的零售商将得以脱颖而出。 本年度全美零售业联盟展 (NRF) 活动摆脱让零售业天翻地覆的疫情阴霾，全神贯注于应对变动。世界最大零售贸易协会邀请业界专家，分享他们的故事和建议，说明如何因应新常态，以迎合消费者、采用新的交流管道。从适应电子商务的功能到寻求与消费族群建立更加人性化的新交流方式，零售领导阶层专注于打造出色的客户体验。然而，即便打造顺畅便利的客户连络方式已有诸多相关讨论，针对重大关键元素：如 Facebook Messenger, Instagram 和 WhatsApp 这类数位即时讯息管道，仍有待努力。 过去一年来，封城在一夕间让店内采购的选项蒸发，客户购物的方式随之改变。自此人们改采数位购物，如电子商务和无接触门市取货。转瞬间就出现如此急遽改变。根据 McKinsey 研究，仅 90 天内，电子商务成长跨度超过 10 年。而且 Forrester 发现，过去一年来，超过 50% 的美国零售总销售额皆来自数位管道。 仅仅 90 天，电子商务成长跨度超过 10 年。 全球电子商务亦呈现成长态势，根据联合国贸易和发展会议的《新冠病毒疫情 (COVID-19) 与电子商务：全球评论》，新兴市场消费者改采线上购物的改变幅度最大。拉丁美洲的线上市集 Mercado Libre 在 2020 年第二季度的每日销售商品量为 2019 年同期的两倍。该报告指出，电子商务的急遽成长可能在经济复苏期间持续发展。 「在数位经济大环境下，善加发挥电子商务潜力的国家，其商品和服务更有机会在全球市场获益，而那些未能跟进的国家，则可能更加落后」，联合国贸易和发展会议的技术暨物流总监 Shamika N. Sirimanne 于该报告的相关声明中如此表示。 精明的零售业者快速改变其营运方式，并将门市销售优先模式转为全通路销售。而成功转型的业者，多数都顺利撑过了疫情期间。尽管主要趋势转向线上购物，许多零售业者仍尚未采用智慧型手机客户服务管道。从过往经验来看，零售业者很难在数位平台重现门市的高接触体验，造成他们有时对电子商务意兴阑珊。在消费者未能亲临现场的情况下，要如何让他们体验香水的花香调性或羊毛的舒适感受？在线上平台，确保客户获得期待的卓越体验并非易事。我们的研究显示，近三分之一的客户于 2020 年首次发送即时讯息与企业连络，而其中 74% 的客户表示他们未来会继续使用同样方式。 即时讯息如何改变零售业者的客户服务。 客户的需求与零售业者提供的商品或服务之间，在行动和数位平台上存在明显落差。成功的零集业者不仅在线上销售产品，更能提供轻松便利的客户连络数位管道。根据 Zendesk 的客户体验趋势报告：「64% 的客户在 2020 年尝试以新方式与客户服务连络，其中传讯和机器人占领先优势」。 随着线上购物的人员愈多，向客户服务咨询的人就会愈多，咨询包括退换货问题、尺寸表、送货延误和更新状态等。传讯对客户和客服人员而言都很便利，采线上购物的客户更倾向透过其偏好的数位管道寻求协助。传讯管道如 Instagram，提供无须离开 app 的多元购物方式，客户会期望在同一个对话内即可取得支援服务。 为何客户想透过传讯获得服务？ 传讯提供快速、个人化、便利且安全的支援。客户想要使用他们惯常与亲友连络用的管道和企业互动。而且，客户通常能更加快速地解决问题。传讯亦提供符合客户需求且内容丰富的即时互动对话，这是透过电子邮件和其他传统管道难以达到的境界。由于传讯具有非同步特性，客户不一定期待能立即获得回覆，让客服人员有了喘息空间。 上述所有优势都能为投资于 Messenger、Instagram 和 WhatsApp 的企业带来回报：我们的研究显示，采用传讯提供客户支援获得领先所有支援管道的最高 CSAT 评分。 传讯不仅是趋势， 更是客户期待的服务方式变革。 社群媒体 app 在 2020 年的普及速度，其他管道望尘莫及，尤其在年轻族群间更是如此，而且将持续增长。好消息是，传讯管道设置和部署简单便利，同时可以为客服人员提供更好的体验。事实上，相较于即时交谈，客服人员使用即时讯息与客户沟通的意愿高出 50%，因为可以同时处理多件工单，且即使交谈视窗关闭，对话内容也不会消失。 提供卓越客户体验，意即配合人们使用其偏好管道提供服务—无论是店内购物，还是轻松悠闲在家使用智慧型手机购物。为满足消费者不断变化的需求，无论是面对面或数位平台，零售业者皆须提供一流服务。在其他人尚未察觉趋势之时，具前瞻思维的零售业者可以掌握先机，引领成功的客户体验浪潮。 原本: https://www.zendesk.tw/blog/retailers-digital-transformation/ 如需了解 Zendesk 特价促销的更多信息, 请致电 +66 2 030 0066 (总部).电话: +86 17205956175 (中文) support@demeterict.com Whatsapp Line Facebook...
