当您想到最佳客户服务体验时，您会想到什么？ 也许是咖啡师知道您的名字以及您喜欢拿铁咖啡的程度。或者那次您致电客户支持，代理对您表示同情，然后竭尽全力解决问题。 出色的客户体验可以改变客户对公司的看法。它还可以建立忠诚度。 优质客户服务的关键 优质客户服务的关键 1.频道选择 2.同情 3.以客户为中心 4.主动支持 5.个性化 6.速度 7.自助服务 8.授权代理 9.合作 10.敏捷 1. 在客户选择的渠道中为他们服务 如果客户在推特上提出投诉，您可能会想“将该对话脱机”，这样就不会公开讨论。 但这并不总是那么简单。也许他们已经尝试拨打您的免费电话并且等待了很长时间。或者他们可能只是更喜欢社交媒体来提供客户服务。人们根据他们想要响应的速度以及他们的问题的复杂程度来选择渠道。 客户希望通过他们用来与朋友和家人交谈的相同渠道与您联系。因此，能够通过客户首选的支持渠道为客户提供帮助是创造卓越客户服务体验的最佳方式之一。 客户希望通过他们用来与朋友 和家人交谈的相同渠道与您联系 您的座席需要能够通过电话、电子邮件、消息传递、实时聊天、社交媒体等方式处理问题。 当您的技术可以跟踪所有信息并让座席在通信渠道之间无缝切换时，它会有所帮助。 例如，假设客户从实时聊天开始，但问题变得太复杂了。在这种情况下，您希望您的座席能够轻松转换为电话呼叫。 全渠道客户服务工作 拥有全渠道战略的高绩效客户服务团队的可能性是表现不佳的团队的两倍多。 提供全渠道支持的公司： * 解决故障单的速度提高了三倍以上 * 使客户等待代理响应的时间减少 75% * 处理更多的帮助工单——平均请求数是其 5.7 倍 2. 有同理心 您确实必须能够与客户建立联系才能提供出色的体验。这从同理心开始。这意味着将客户置于您所做的一切的中心。 这是一项至关重要的客户服务技能。并且，这意味着被驱使去帮助他们——不是将他们视为要处理的烦恼，而是将他们视为故事中的英雄。 Motteram 说：“许多组织在 2020 年提高了对客户的同情心——从银行贷款因陷入财务困难的客户而被冻结，到保险费因人们处于封锁状态而开车不够充分而大幅减少。 “到 2021 年，我们将看到客户希望公司继续比过去更富有同情心和灵活性。组织需要投资于同理心培训，并通过明确定义的授权赋予代理人权力，使他们能够超越政策，提供令人满意的解决方案。” “到 2021 年，我们将看到客户希望公司继续比过去更富有同情心和灵活性。” Ben Motteram, Principal and CX Expert 3. 将客户置于您轨道的中心 以客户为中心的公司正在崛起，他们寻找能够提供真正卓越客户体验的人才。 这是一个有利可图的策略：与没有真正以客户为中心文化的公司相比，拥有真正以客户为中心文化的公司的利润要高 60%。 Zappos 如此专注于客户，其第一核心价值是“通过服务交付 WOW”。这个想法融入了他们所做的一切： 所有新员工 – 包括行政领导 – 花两周时间接听客户电话 客户电话没有时间限制 – 只要客户需要，Zappos 就可以让其代理自由聊天。 Zappos 目前最长的客户服务电话记录为 10 小时 51 分钟，这是团队引以为豪的主要来源。 以客户为中心是一种以客户为中心的商业战略。这不仅仅意味着提供出色的客户服务，尽管这很关键。. 具有以客户为中心的文化的公司比不具有以客户为中心的公司的利润高 60% 想要以客户为中心的企业需要致力于以人为本。 以客户为中心也意味着以客户为中心进行招聘——员工应该将客户视为故事的主角，而不是麻烦或需要解决的问题。 真正以客户为中心的组织在每个渠道收集客户反馈，并在整个公司范围内共享该信息以帮助指导业务决策。 您的客户体验与您销售给他们的产品或服务一样重要（如果不是更重要的话）。即使您的产品是一流的，但如果您的用户体验不佳，您也可能会将客户流失给竞争对手。 4. 主动提供帮助 当事情没有按计划进行时，您的客户可能会让您知道。现在，一个客户问题变成了两个问题：解决最初的问题并试图将愤怒的客户变成一个快乐的客户。 出色的客户服务通常意味着在客户不得不告诉您之前预测他们的需求。 主动式客户服务是指企业在客户联系他们寻求帮助之前主动帮助客户时发生的情况。这意味着在出现问题的第一个迹象时尝试解决问题。 良好客户服务的例子 巴黎智能食品初创公司 Feed。为客户提供营养均衡的食品。 随着公司的发展，他们发现跟上客户的要求具有挑战性，这些要求主要是通过电子邮件票务系统提出的。 自从实施 Zendesk Chat...
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