根据客户生命周期，我们知道 CRM 流程的第一步是尽可能接触商机。实际上，接触商机是运用您的 CRM 平台，透过精准行销活动，产生品牌意识。

客户生命周期的每一个阶段都相对应于 CRM 流程中一个可执行的步骤。关键在于了解这指的是哪些步骤及其执行方式。

CRM 流程有哪 5 个步骤？

CRM 流程的五个步骤是行销、销售和支援部门之间的通力合作。我们将详细介绍每一个步骤具体落实的运作方法，帮助您了解各个团队的合作方式。我们不只会说明如何使用 CRM 工具完成流程中的每一个部分，也会介绍每一个步骤的负责人。

1. 产生品牌意识

获取新客户的第一步是为他们介绍您的企业。行销团队通常会透过一些方式，负责这项任务：

• 了解您的目标受众。
  
• 细分和区隔您的目标受众。
  
• 建立对这些目标人群而言有意义且重要的行销活动。

完成这些步骤时，CRM 解决方案会具备大量丰富的资讯。这个工具能显示历史商机与客户的模式，为行销团队提供目标受众的清楚描绘。除了了解人口特征的相似性，行销人员也可以分析 CRM 技术中销售人员的备注，了解过去能带来转换的因素。藉由了解能引起潜在商机客户共鸣的事物，行销人员能做好更充分的准备，建立有效的行销活动。

2. 获取商机

为潜在客户介绍您的品牌只是 CRM 流程的开头。您必须接着鼓励团队深入了解您的业务，并参与、投入其中。

根据您公司的架构，负责这个商机获取步骤的可能是行销或销售团队，或双方共同负责。举例来说，您的行销团队可能会以电子邮件注册报名的行动号召，或是社群媒体赠品，鼓励网站访客分享自己的电子邮件。另一方面，销售人员可以在您的网站上，使用他们的 CRM系统设定即时交谈。有了这个功能特点，您的团队即可主动联络登入您网站的潜在客户。

3. 将商机转换为客户

您已经成功地与潜在商机客户展开互动，他们也很感兴趣。现在是时候将这些商机转化为客户。

要做到这一点，销售代表必须先具备技能，辨识出潜在商机客户感兴趣的程度，以及确切地说，这样的程度是否足以让他们进行购买。此时 CRM 系统能发挥很大的助力。可以使用过往成功销售的历史资料找出商机资格标准。这些标准可以新增为您 CRM 商机评分工具中的「属性」，帮助销售代表找出可能性最高的销售机会。

4. 提供优质的客户服务

您已成功地将商机转换为客户， 太棒了！不过客户转换不是 CRM 流程的终点。为了企业成长，您必须维系和留住客户。如何让客户持续回流？由支援团队提供卓越的服务。

根据《2020 Zendesk 客户体验趋势报告》，客户服务是客户品牌忠诚度最重要的决定性因素。相反地，劣质客户服务会导致客户流失，并对您的声誉产生负面影响。支援团队必须能够随时随地为所有客户期待提供优质的支援。

5. 带动向上销售

当我们想到回流客户时，脑海里会勾勒出一名购物者，持续向同一家企业回购自己熟悉且热爱的产品。然而，还有另一个既有客户能提供价值的重要方式：向上升级，购买价格更高的产品。

如何说服客户转换产品？

透过电子邮件提供个人化的推荐是一个不错起点。您可以使用 CRM，根据类似的购买纪录，将客户整理成智慧清单。接着可以建立自订电子邮件范本，一次将相关的产品发表资讯寄送给整个清单上的客户。如此一来，您可以确保促销优惠或发表资讯寄送给最有可能购买的人。

有了 CRM 流程，客户生命周期不再抽象。合适的 CRM 能让您建立精心安排且个人化的体验，自然地透过您的销售管道带动商机。

善用 CRM 流程建立更优质的客户体验

在客户历程中的每一个阶段，实现这个体验的五步骤 CRM 策略。 CRM 工具提供您所需的一切客户资料，让您可以执行并落实这个流程。您甚至可以试用免费 CRM，看看它所能带来的影响力。

作家 : Liz Coffman
原本 : Zendesk Blog
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