CRM 流程的五个步骤是行销、销售和支援部门之间的通力合作。 我们将详细介绍每一个步骤具体落实的运作方法，帮助您了解各个团队的合作方式。 我们不只会说明如何使用 CRM 工具完成流程中的每一个部分，也会介绍每一个步骤的负责人。

1. 产生品牌意识
获取新客户的第一步是为他们介绍您的企业。 行销团队通常会透过一些方式，负责这项任务：

• 了解您的目标受众。 行销人员会进行研究，找出受众的目标人群人口特征、兴趣、偏好的沟通管道、最能引起他们回应的传讯内容，以及他们关心的人事物。
• 细分和区隔您的目标受众。 建立受众的角色设定，将品牌目标受众根据类似的兴趣或人口特征区隔为类似的族群。 这有助于行销人员找出哪一类型的人最有可能成为客户，以及行销活动应该以谁为目标。
• 建立对这些目标人群而言有意义且重要的行销活动。 A/B 测试和行销自动执行程式可以用来辨别有效与无效的方法、为独特的客户群建立独特的行销活动 (例如透过社群媒体或电子邮件)，以及建立商机获取的策略。
  完成这些步骤时，CRM 解决方案会具备大量丰富的资讯。 这个工具能显示历史商机与客户的模式，为行销团队提供目标受众的清楚描绘。 除了了解人口特征的相似性，行销人员也可以分析 CRM 技术中销售人员的备注，了解过去能带来转换的因素。 藉由了解能引起潜在商机客户共鸣的事物，行销人员能做好更充分的准备，建立有效的行销活动。

2. 获取商机
为潜在客户介绍您的品牌只是 CRM 流程的开头。 您必须接着鼓励团队深入了解您的业务，并参与、投入其中。

根据您公司的架构，负责这个商机获取步骤的可能是行销或销售团队，或双方共同负责。 举例来说，您的行销团队可能会以电子邮件注册报名的行动号召，或是社群媒体赠品，鼓励网站访客分享自己的电子邮件。 另一方面，销售人员可以在您的网站上，使用他们的 CRM系统设定即时交谈。 有了这个功能特点，您的团队即可主动联络登入您网站的潜在客户。

如果您的 CRM 技术具备商机扩充工具，例如 Reach，商机获取的简单程度会超乎您的想像。 工具所需要的就是潜在商机客户的电子邮件地址，以便立即提供该客户的详细资讯。 您可以运用客户资料，量身打造个人化的方式联络潜在商机客户，以合宜的方式开始建立关系。 更不用说您不需要自己研究商机，这能为您省下许多时间。

3. 将商机转换为客户
您已经成功地与潜在商机客户展开互动，他们也很感兴趣。 现在是时候将这些商机转化为客户。

要做到这一点，销售代表必须先具备技能，辨识出潜在商机客户感兴趣的程度，以及确切地说，这样的程度是否足以让他们进行购买。 此时 CRM 系统能发挥很大的助力。 可以使用过往成功销售的历史资料找出商机资格标准。 这些标准可以新增为您 CRM 商机评分工具中的「属性」，帮助销售代表找出可能性最高的销售机会。

如果潜在商机客户看起来真的会购买，销售代表接着必须能进一步培养客户，并建立足够的信任感以实现转换。 要做到这一点的一个方法是，让销售代表将个案研究、白皮书以及其他可能会影响决定的资源寄送给潜在商机客户* *。

销售代表也应该使用 CRM 平台设定提醒，以及针对有兴趣的潜在商机客户后续跟进的任务。 毕竟研究显示，「对于一家企业的主张，63% 的客户必须听过 3 到 5 次才会相信。」 使用您 CRM 的仪表板，帮助您记得后续跟进，确保绝不错过任何机会。

4. 提供优质的客户服务
您已成功地将商机转换为客户， 太棒了！ 不过客户转换不是 CRM 流程的终点。 为了企业成长，您必须维系和留住客户。 如何让客户持续回流？ 由支援团队提供卓越的服务。

根据《2020 Zendesk
客户体验趋势报告》，客户服务是客户品牌忠诚度最重要的决定性因素。 相反地，劣质客户服务会导致客户流失，并对您的声誉产生负面影响。 支援团队必须能够随时随地为所有客户期待提供优质的支援。

49% 的客户指出，美好的客户服务体验最重要的面向是，能够快速解决他们的问题。 支援代理可以运用 CRM 软体轻松地存取所需的客户历史资讯，快速处理和解决工单。

57% 的客户期待可以选择与客户支援联系的管道。 CRM 的功能特色让支援代理不仅能提供全通路支援，也能以单一整合式全览管理这些对话。

运用合适的 CRM，您的代理就能拥有快速、有效解决客户问题所需的客户资讯与资源。 这可以同时为客户及支援代理提供既无压力又有效率的体验。

5. 带动向上销售
当我们想到回流客户时，脑海里会勾勒出一名购物者，持续向同一家企业回购自己熟悉且热爱的产品。 然而，还有另一个既有客户能提供价值的重要方式：向上升级，购买价格更高的产品。

如何说服客户转换产品？ 透过电子邮件提供个人化的推荐是一个不错起点。 您可以使用 CRM，根据类似的购买纪录，将客户整理成智慧清单。 接着可以建立自订电子邮件范本，一次将相关的产品发表资讯寄送给整个清单上的客户。 如此一来，您可以确保促销优惠或发表资讯寄送给最有可能购买的人。

如果您是服务型的企业，可以透过电话联系了解进展，找出向上销售的机会。 在 CRM 中设定提醒，定期联系回购客户，询问他们的近况，以及您的服务是否有可改善之处。 自从上次谈话后，他们的需求可能已经改变，而且他们可能已经为向上销售做好准备。

有了 CRM 流程，客户生命周期不再抽象。 合适的 CRM 能让您建立精心安排且个人化的体验，自然地透过您的销售管道带动商机。