什么是客户体验转型？
首先，要看什么是客户体验：它是与业务相关的一切，会影响客户的看法和感受。这包括客户服务，但也有关购买体验、营销工作、广告等。
当这种体验运作良好时，您的客户会感到满意，您的业务也会繁荣。但每家企业在某个时候都必须改变客户体验。 改变这种体验并不适合胆小的人， 它是复杂和具有挑战性的， 涉及业务的各个方面， 而且越来越重要。这就是问题所在: 客户体验转型不是一次性的努力。企业必须不断改变和改善客户体验，以满足不断变化的期望和市场条件。但一开始, 为了成功转变客户体验，需要准备三个要素, 由 McKinsey 合伙的 Nicolas Maechler 确定 ：
- 以客户为中心的理想必须得到高层领导的支持， 为了确保全公司有共同的愿景。
- 对客户旅程进行重新设计以及数字化。
- 让坐席收到尽可能多的永久与实时客户反馈循环。
McKinsey 的研究发现，通过成功结合所有元素来改变客户体验, 可以将客户满意度提高到 20-30%， 提供与转变客户旅程相关的成本的 20-50% 的经济收益并将员工满意度提高到 10-20%。这些都是强大的数字，所以让我们看看这三个元素。
(一) 、整个公司都专注于客户体验转型
将客户体验转型变为工作，来自高层管理的支持是必不可少的。数字化转型成本高昂，因此，控制公司资源的决策者必须致力于行动。没有它们，您公司所需的客户体验转型甚至会在开始之前就失败了。
也就是说，不仅仅是高管领导在背后支持这项努力，团队领导和普通员工也必须致力于这个过程。转型这个词是变化的同义词，因此，无论您是在呼叫中心工作还是指导营销工作，都可以适应不同的做事方式。请记住，客户的期望总是在不断变化，因此 “我们一直都是这样做的” 是行不通的。
持续发展、新工具和流程的培训以及专注于精密化, 公司文化必须包含持续学习和风险。 如果这没有融入公司开展业务的方式中，客户服务转型将会停滞不前。
(二) 、使用最佳实践重新设计客户体验
下一个阶段，重新设计客户体验，必须是客户要求什么与员工对客户旅程的了解程度之间的协作。
但是有一些经过验证的元素可以让客户体验成功转型 ：
- 营销必须为您的产品或服务设定切合实际的期望。
- 产品的设计应该是直观和合理的。
- 客户喜欢自己解决问题，因此提供强大的自助服务选项。
- 不要等待客户联系您说问题，要主动联系。
- 在您的产品定价中诚实和明确。
- 专注于提供快速和可靠的客户服务。
除了这些核心领域之外，您还需要检查客户与您的品牌互动的每个点。 客户是否经常将商品留在购物车中？退货流程简单快捷吗？您的网站是否加载迅速，并具有易于导航的直观设计？您的员工和客户都需要权衡他们的最佳体验和期望，为您的组织提供客户体验。
下一步是创建数字工具来支持所有最佳客户体验计划。这意味着强大的客户服务管理工具、直观的应用程序、数字支付集成以及支持这种客户体验转型所需的一切。这意味着，以前遵循单一流程或协议来提供客户体验的员工, 现在需要重新调整技能以提供新的数字体验。
(三) 、创建客户洞察和行动引擎
只有当您实际使用反馈循环来进行更改时，它才有价值。公司需要有一个客户洞察力和行动引擎，而不仅仅是一个反馈循环，确保将客户反馈纳入运营和行动计划的过程。
您可以从确定理想客户旅程中的所有接触点开始并创建指标来衡量您公司的表现。您可以使用自动化数据，例如；已完成和放弃的销售流程，以及使用客户反馈数据像询问客户，在客户体验中的最佳和最差时刻。
同时，您还可以在所有客户界面中使用自然语言处理工具来确定客户如何响应他们的体验并不断调整和改进您的工作，您应该改善您的员工和客户的体验。如果您想在客户保留和收入增长方面取得可衡量的结果，您必须衡量哪些有效，哪些无效。
原本 : Zendesk Blog
了解更多的客户体验转型资料。
Demeter ICT – 第一Zendesk的卓越执行合作伙伴 – 中国和亚太地区的代理商。
了解更多信息或Zendesk产品与服务，请联系我们。
- support@demeterict.com
