客户成功和客户体验有什么区别？不只是你不知道这个问题的答案，这两个概念经常被混淆，因为它们有相似之处和重叠。客户成功 (CS) 团队专注于了解客户的目标，帮助客户通过产品或服务实现他们想要的结果，与此同时，客户体验 (CX) 团队致力于在从发现到购买的每个接触点创造出色的体验。不知道 CS 和 CX 的区别, 使团队混乱, 不知道明确的职责并导致糟糕的招聘决定。

客户成功与客户体验有什么区别？

CS 和 CX 团队之间的主要区别在于他们在客户旅程中的角色。

什么是客户成功?

客户成功团队都是关于客户旅程的最终结果。他们通过公司的产品或服务帮助客户实现目标，并建立一段稳固的长期关系。

什么是客户体验?

CX 团队专注于改善客户旅程中的个人接触点。他们评估买家旅程中可能存在的问题，以及使每次互动都达到最佳状态。

客户成功与客户体验的区别

工作范围

CX 比 CS 具有更广泛的含义， CX专注于在买家旅程中建立公司和客户之间的积极关系， 从意识阶段到客户生命周期的结束。客户成功只是客户体验的一部分， CS团队在购买后提供客户服务， 帮助客户最有效地使用产品或服务， 这使他们能够实现其业务目标。

评估指标

一般来说，不同的指标用于衡量客户体验和客户成功的质量。CX 使用 customer satisfaction score (CSAT)、Net Promoter Score® (NPS)、客户获取率和转化率进行评估。CS 通过客户生命周期价值、客户保留率、客户流失率、客户费力度和重复购买率来衡量。

行业

您更有可能在使用订阅模式的公司中找到客户成功团队，例如企业对企业 (B2B) 或软件即服务 (SaaS) 公司。由于他们的生存和成长依赖于重复购买，他们专注于通过产品或服务帮助客户实现目标, 但是 CX 角色在每个行业都很常见。

客户体验和客户成功如何协同工作?

CX 和 CS 有不同的角色，但它们在许多方面相互交叉，对您的业务的长期生命力同样重要。客户成功和客户体验团队都有助于实现增加收入和提高客户忠诚度的公司目标。CX和CS互相影响, 当客户有良好体验时，更容易交叉销售和追加销售。

根据 Zendesk 客户体验趋势报告，”75% 的客户愿意在提供出色客户体验的公司中花费更多”。

研究还表明，帮助客户取得成功会增加重复购买。在一项 Gainsight 调查中，近 70% 的受访者表示，实施客户成功计划可以提高客户保留率。事实上，99% 的受访者同意客户成功也改善了客户体验。CS 团队帮助增强客户体验，通过向客户展示如何优化使用产品或服务， 减少客户联系支持团队的需要， 以及提高满意度。纵观全局，满足客户期望是涉及两个部门的团队努力。

打破孤岛, 建立团队合作!

现在您知道客户体验和客户成功之间的区别了， 下一步是利用两个团队的优势与您的买家建立更好的关系。确保 CS 团队和 CX团队都知道为什么他们的角色很重要，以及他们如何一起工作。鼓励所有部门共同实现公司目标，不只是专注于团队目标。只有当两个团队合作，才能改善客户支持、增加客户价值并创造更好的产品或服务。

Zendesk 可以帮助连接来自所有团队和业务领域的客户数据，为了简化管理并优化客户旅程。

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原本 : Zendesk Blog