数位转型时期，零售商错过哪些商机 ?
能在 Instagram 和其他即时讯息 app 抢占先机，为客户提供服务的零售商将得以脱颖而出。
本年度全美零售业联盟展 (NRF) 活动摆脱让零售业天翻地覆的疫情阴霾，全神贯注于应对变动。世界最大零售贸易协会邀请业界专家，分享他们的故事和建议，说明如何因应新常态，以迎合消费者、采用新的交流管道。从适应电子商务的功能到寻求与消费族群建立更加人性化的新交流方式，零售领导阶层专注于打造出色的客户体验。然而，即便打造顺畅便利的客户连络方式已有诸多相关讨论，针对重大关键元素：如 Facebook Messenger, Instagram 和 WhatsApp 这类数位即时讯息管道，仍有待努力。
过去一年来，封城在一夕间让店内采购的选项蒸发，客户购物的方式随之改变。自此人们改采数位购物，如电子商务和无接触门市取货。转瞬间就出现如此急遽改变。根据 McKinsey 研究，仅 90 天内，电子商务成长跨度超过 10 年。而且 Forrester 发现，过去一年来，超过 50% 的美国零售总销售额皆来自数位管道。
仅仅 90 天，电子商务成长跨度超过 10 年。
全球电子商务亦呈现成长态势，根据联合国贸易和发展会议的《新冠病毒疫情 (COVID-19) 与电子商务：全球评论》，新兴市场消费者改采线上购物的改变幅度最大。拉丁美洲的线上市集 Mercado Libre 在 2020 年第二季度的每日销售商品量为 2019 年同期的两倍。该报告指出，电子商务的急遽成长可能在经济复苏期间持续发展。 「在数位经济大环境下，善加发挥电子商务潜力的国家，其商品和服务更有机会在全球市场获益，而那些未能跟进的国家，则可能更加落后」，联合国贸易和发展会议的技术暨物流总监 Shamika N. Sirimanne 于该报告的相关声明中如此表示。
精明的零售业者快速改变其营运方式，并将门市销售优先模式转为全通路销售。而成功转型的业者，多数都顺利撑过了疫情期间。尽管主要趋势转向线上购物，许多零售业者仍尚未采用智慧型手机客户服务管道。从过往经验来看，零售业者很难在数位平台重现门市的高接触体验，造成他们有时对电子商务意兴阑珊。在消费者未能亲临现场的情况下，要如何让他们体验香水的花香调性或羊毛的舒适感受？在线上平台，确保客户获得期待的卓越体验并非易事。我们的研究显示，近三分之一的客户于 2020 年首次发送即时讯息与企业连络，而其中 74% 的客户表示他们未来会继续使用同样方式。
即时讯息如何改变零售业者的客户服务。
客户的需求与零售业者提供的商品或服务之间，在行动和数位平台上存在明显落差。成功的零集业者不仅在线上销售产品，更能提供轻松便利的客户连络数位管道。根据 Zendesk 的客户体验趋势报告：「64% 的客户在 2020 年尝试以新方式与客户服务连络，其中传讯和机器人占领先优势」。
随着线上购物的人员愈多，向客户服务咨询的人就会愈多，咨询包括退换货问题、尺寸表、送货延误和更新状态等。传讯对客户和客服人员而言都很便利，采线上购物的客户更倾向透过其偏好的数位管道寻求协助。传讯管道如 Instagram，提供无须离开 app 的多元购物方式，客户会期望在同一个对话内即可取得支援服务。
为何客户想透过传讯获得服务？
传讯提供快速、个人化、便利且安全的支援。客户想要使用他们惯常与亲友连络用的管道和企业互动。而且，客户通常能更加快速地解决问题。传讯亦提供符合客户需求且内容丰富的即时互动对话，这是透过电子邮件和其他传统管道难以达到的境界。由于传讯具有非同步特性，客户不一定期待能立即获得回覆，让客服人员有了喘息空间。
上述所有优势都能为投资于 Messenger、Instagram 和 WhatsApp 的企业带来回报：我们的研究显示，采用传讯提供客户支援获得领先所有支援管道的最高 CSAT 评分。
传讯不仅是趋势， 更是客户期待的服务方式变革。
社群媒体 app 在 2020 年的普及速度，其他管道望尘莫及，尤其在年轻族群间更是如此，而且将持续增长。好消息是，传讯管道设置和部署简单便利，同时可以为客服人员提供更好的体验。事实上，相较于即时交谈，客服人员使用即时讯息与客户沟通的意愿高出 50%，因为可以同时处理多件工单，且即使交谈视窗关闭，对话内容也不会消失。
提供卓越客户体验，意即配合人们使用其偏好管道提供服务—无论是店内购物，还是轻松悠闲在家使用智慧型手机购物。为满足消费者不断变化的需求，无论是面对面或数位平台，零售业者皆须提供一流服务。在其他人尚未察觉趋势之时，具前瞻思维的零售业者可以掌握先机，引领成功的客户体验浪潮。
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