全球 42% 的人拥有智能手机，87% 的智能手机用户使用消息传递。
让这些数字沉入一分钟。
绝大多数客户都希望通过他们在个人生活中使用的相同消息传递渠道与企业进行互动。他们还希望通过网络和移动应用程序上的实时聊天与品牌建立联系。
在 COVID-19 之前，消息传递已经在所有支持渠道中获得了最高的客户满意度评分，CSAT 为 98%。现在，随着消费者在家隔离并更多地依靠技术进行交流，他们花在消息传递渠道上的时间只会朝着一个方向发展。事实上，自冠状病毒在全球爆发以来，WhatsApp 的使用量增加了 154%。
在一个唯一不变的就是变化的世界里，客户期望灵活性。消息传递使企业能够满足不断增长的客户期望，满足客户的需求。出于与客户相同的原因，公司倾向于使用消息传递：它快速、个性化、方便且安全。
改善客户服务的 8 个消息传递最佳实践
1. 选择您所在地区最流行的消息应用程序
大多数人使用预装在手机上的消息传递应用程序、短信和第三方社交消息传递渠道（如 WhatsApp）来与朋友、家人和企业保持联系。我们在指南中分解了不同地区最流行的消息传递应用程序，以便您可以随身携带您的客户。
2. 通过自动化减少入站量
通过识别常见问题和创建解决路径来自动化您可以做的事情。 Zendesk 的 Answer Bot 允许您自动支持消息传递、收集关键上下文并将客户移交给实时代理。
3. 通过客户的首选渠道提供支持
客户倾向于通过您的帮助中心、移动应用程序或社交渠道与他们最方便的地方联系，让客户可以轻松开始对话。在指南中找出客户喜欢的渠道以及原因。
4. 重点收集的客户信息
姓名、联系信息、问题的详细信息：所有这些都为您的座席提供了背景信息，并可用于将客户路由到正确的地方。
5. 将消息嵌入您的网络和移动媒体资源
在产品页面、帮助中心和您的应用程序中弹出消息和实时聊天，以便您可以随时随地了解客户。客户旅程充满惊喜——如果您可以预测客户的去向，就可以实时为他们服务。
6. 在对话中统一客户体验
将您的客户服务平台中的消息传递与您的电子商务系统、预订系统、销售 CRM 和营销自动化软件相集成，以便座席对客户体验有一个全面的了解。
7. 让您的员工为消息第一的世界做好准备
由于消息传递涉及实时且持续的客户对话，因此为您的团队配备人员进行消息传递不同于为基于会话的实时聊天或电话等独特的实时渠道配备人员。
8. 为您的行业选择最相关的渠道
许多行业使用消息传递应用程序来提供客户支持、工作场所协作等，但并非所有行业都精通消息传递。该指南涵盖了医疗保健、制造、零售等方面的最佳实践。
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