了解自助服务支持和代理如何工作以提供卓越的服务体验，让客户不断回头使用服务。
为了提供出色的支持，客户服务团队需要他们的系统、工具、流程——最重要的是——人员协调运作。但代替个性化服务，自助服务支持是您的替身，它必须与您的代理一样好。
这种和谐的方法很重要，因为 69% 的消费者希望通过自助客服选项自行解决尽可能多的问题，根据 Zendesk 客户体验趋势报告。
当然，自助服务解决方案并不能取代人工帮助，因为许多消费者在遇到问题时仍然喜欢与现场人员聊天。相反，两者应该毫不费力地协同工作，提供令人惊叹的服务体验，让您的消费者再次回来。
解决速度和复杂性
时间和复杂性是在自助服务与代理之间进行选择的重要因素。我们的客户体验趋势报告表明，一半的消费者根据他们需要多快响应来选择渠道，大约 40% 的消费者根据问题的复杂程度选择渠道。
当客户更喜欢自助客服的时候
许多客户希望能够自行解决问题。微软的报告发现，86% 的客户希望有自助服务选项。以下是客户可以选择自助服务选项的几种情况：
一个简答问题的快速回答：博客、常见问题解答页面、视频、聊天机器人—— 都能够在没有代理干预的情况下解决简单的问题。
当等待回复时间很长的时候：我们大多数人都经历过悲惨的“您的电话对我们很重要”自动消息，在我们等待时一遍又一遍地播放。当 COVID-19 于 2020 年 3 月开始关闭时，许多消费者在航空公司和信用卡公司等待好长时间。这些漫长的等待时间令人恼火，因此消费者通常更喜欢使用自助服务支持工具，而不是等待很长时间才能与代理交谈。
下班后需要支持的时候： 客户需要 24/7 的帮助，但对于大多数企业来说，让代理一直服务是不现实的。自助服务使客户能够在办公时间以外获得所需的支持，而无需雇用额外的员工。
当客户依赖实时帮助的时候
许多客户更喜欢从自助客户服务开始，因为它很方便解决简单的问题。如有必要，他们可以让代理人参与其中。当问题更加紧迫、情绪化或引起焦虑时，客户可能需要额外的指导。在某些情况下，客户可能会求助于实时代理的电话、聊天或消息支持。
对于紧急-高风险”的问题：在某些时间，客户非常需要我们的帮助，这些事情可能总是发生在客户身上。尤其是当他们在很短的时间内想解决问题。
对于复杂的问题： 有些情况不明确和困难。在某些情况下，人工智能经常没有准备好做出适当的反应，常常让消费者感到不高兴。这就是他们需要实际代理进行咨询的理由。
当无法访问技术的时后： 我们知道这是一个互联网时代，每个人至少都可以使用技术。然而，如果我们现实地谈论它，并不是每个人都拥有一项技术。因此，代理可能是这些消费者的选择。
3个对客服团队有用的自助服务示例
许多客户更喜欢从自助客服开始，因为很方便，能解决简单的问题。 如有必要，他们可以让代理人参与其中。
对于企业而言，自助服务也是一种有用且经济高效的解决方案。Gartner 的研究表明，包括电话和电子邮件在内的实时渠道平均成本为 8.01 美元/联系人，而自助服务解决方案成本约为 0.10 美元/联系人。
通过提供自助服务支持，您可以腾出代理来处理更复杂的情况。它还使您能够为更多客户提供服务并为您的公司节省数千美元。
聊天机器人
聊天机器人通过聊天、消息传递、电子邮件、Slack 等方式与客户进行交流。机器人使用 AI 来理解用户请求并根据编程提供响应。因此，聊天机器人始终在线，并且擅长回答基本问题、收集信息和处理低优先级的工单，以节省您的支持团队时间。
帮助中心
帮助中心，也称为知识库，是在线支持中心，为客户和代理提供对关键资源、教程和信息的快速访问。帮助中心应该可搜索且易于导航。
这种自助服务选项的类型非常适合希望在联系支持人员之前自行研究和解决问题的客户。他们可以自己阅读深入的指南或观看教学视频，而不必等待代理引导他们完成。
社区
社区是在线论坛和群组，允许客户公开提问和回答问题并与其他人分享知识。这些回复通常会被保存和搜索，以便客户在遇到类似问题时可以查看以前的查询。
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