在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务是一个关键的差异化因素。制定客户服务标准并定期改进, 为了创造客户满意度以及提高品牌忠诚度。 随着服务渠道的扩展和演变，客户期望也随之变化 。为了创造客户满意度以及提高品牌忠诚度，您必须专注于速度、缜密和善意。
什么是客户服务标准？
客户服务标准是客户满意度的基准。 支持团队衡量各种 KPIs，例如初始响应时间和汇总时间，评估他们是否提供优质体验并满足客户期望。
定义这些标准很重要，以便代理了解他们每天需要提供的客户服务水平。通常，买家的期望基于其他公司提供的优质服务，这些企业是不是竞争对手并不重要。 当消费者体验到优良的客户服务时，标准会提升。您的支持团队必须满足客户的期望并做好适应的准备。
8 项客户服务质量标准为您的业务
客户服务指南和标准因团队而异，这取决于公司的价值观和具体目标。然而, 大部分支持团队使用这些客户服务质量标准作为基准。
1. 快速的平均解决时间
无论哪个渠道，消费者都期望快速的客户服务交互。 您不仅需要提供即时响应，还需要快速解决问题。跟踪您的团队是否以平均解决时间快速解决问题，由关闭新开工单的多久处理的时间来衡量。
2. 75-85% 的代理占用率
占用率衡量代理工作的努力程度， 帮助衡量倦怠， 包括与客户互动和后续任务所花费的时间。
超过 85% 的占用率意味着您的代理处于危险之中， 您需要雇用更多员工或找到提高效率的方法。
3. 高交叉销售或追加销售收盘率
您不应该认为支持团队是个销售渠道， 但您的代理可以推动现有客户购买其他产品或进行升级。47% 的企业主表示，客户服务提高了他们的交叉销售能力。
当潜在客户致电您的支持团队并询问您库存的自行车时（询问您库存中的两辆自行车时）。如果他们决定购买，代理可能推荐带头盔。参考团队绩效, 从关闭的销售（成交）数量和一个月内处理的门工单数量来看。
4. 较低的客户努力度
在当今世界，便利为王。（便利是当今世界的王道）因此，您想让客户的生活尽可能简单。尤其是考虑到 96% 的客户在服务交互方面付出了高努力与低努力体验的客户相比，9% 的客户忠诚度降低了。
Customer Effort Score (客户努力度；CES) 有助于衡量消费者完成任务的难易程度，无论是查找客户支持电话号码或者连接到正确的代理。高 CES 分数会拖累其他重要指标，例如客户满意度分数和 Net Promoter Score®（净推荐值），因此通过快速解决负面反馈来让客户满意。
5. 80% 的平均客户满意度分数
您可能猜到了，客户满意度 (CSAT) 分数衡量人们对您的业务、产品或服务的满意程度。它可以帮助您识别客户的痛点，并为您提供寻求具体反馈的机会。
要衡量 CSAT，请发送客户调查问卷，询问 “从 1（非常不满意）到 5（非常满意），您如何评价您对所获得服务的整体满意度？” 您的 CSAT 调查还应包括一个开放式问题，以更好地了解人们喜欢（或不喜欢）他们的经历的哪些方面。
6. 高净推荐值
满意的客户不一定是忠诚的客户。 净推荐值 (Net Promoter Score℠ , NPS®) 可以帮助您确定可能支持您的品牌的客户的百分比。
NPS® 只问一个问题：“从 1（不可能）到 10（极有可能）的范围内，您将我们推荐给您认识的人的可能性有多大？” 根据他们的回答，受访者被分为以下三类之一：批评者、被动者和推动者。
您的 NPS® 调查可以包括开放式问题，让客户给出评分的理由。
7. 10分钟或更短的话后处理时间
当代理完成与客户的交谈时，他们的工作还没有完成。他们仍然需要记录有关交互的详细信息并完成跟进，例如向客户发送信息或替换产品。
这段时间称为话后处理时间，或代理完成交互后任务所需的时间。虽然代理不着急完成这些活动，但话后处理时间应该较短。缓慢的跟进可能让客户不满意，并导致队列中其他客户的等待时间过长。
8. 高净情绪得分
在线对话和评论揭示了客户对您品牌的看法。 净情绪得分可帮助您评估这些提及是正面或者负面。并非所有在线对话都提到客户服务，但支持团队可以对这些交互的方向产生巨大影响。 虽然 100% 的完美净情绪得分极不可能，但逐月改善表明您的代理的努力正在取得成效。
如何提高客户服务标准
由于疫情，61% 的消费者表示他们现在拥有更高的客户服务标准。支持团队应对这种情况的压力。 以下是一些提示，可帮助您将绩效指标朝着正确的方向发展并继续培养客户关系。
1. 创造难忘的等待体验
客户不喜欢长时间的等待，这不是什么秘密。 一些客户甚至拒绝等待一分钟, 所以一定要提供回拨服务。
2. 定期培训和评估代理
为了满足您的客户服务标准，代理需要具备在每个目标中表现出色的正确技能。根据您希望达到的基准设置客户服务培训。
3. 发展自助服务资源
为客户提供自助服务，无需代理回答常见问题，让他们有更多时间专注于复杂的问题。此外，89% 的买方会在能够让他们独立寻找答案的公司花费更多。显然，自助服务是提高客户服务标准的双赢且有效的方式。
4. 安装易于导航的互动式语音应答（Interactive Voice Response；IVR）菜单
繁忙的呼叫中心通常难以满足有关速度的客户服务标准, 互动式语音应答系统（IVR）可以提供帮助。IVR 软件通过多种选项自动欢迎来呼叫者，引导如何解决方案, 客户可以通过触摸屏以语音或电话响应。
5. 在对话式客户服务中投资
对话式客户服务使消费者能使用他们喜欢的渠道，并帮助代理在统一的工作空间中查看整个交互历史。每次交互都不再是开始和停止的对话，相反，它成为所有交互的更大对话的一部分。
奖励给维护高客户服务标准的代理
一旦您为您的团队设定了期望，奖励那些达到目标的代理，并为那些没有达到目标的代理制定改进计划。鼓励代理商更加努力，提供优质的客户服务。使用 Zendesk 跟踪关键指标, 以及确保您满足客户的期望。
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原本 : Zendesk Blog
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