“Zendesk 不仅仅是一个票务平台，它还是自助的倡导者。集成的简易性非常简单，因为配置可以轻松地跨市场复制，而且因为它是在考虑代理体验的情况下构建的，所以它对代理非常友好。”
John Epok Pascual
Regional Leader for Special Projects and Customer Happiness Operations Support at Circles.Life
“Zendesk 是一个非常有效的座席工作工具，并且在开发时确实考虑到了他们——它既简单易用又功能强大，并且随着 Circles.Life 的发展，它得到了如此强大的支持。”
John Epok Pascual
Regional Leader for Special Projects and Customer Happiness Operations Support at Circles.Life
~34,000
门票/月
10%
回答机器人解决率
100+
代理商
2016 年，Circles.Life 凭借其无合同移动计划和基于云技术的平台，改变了新加坡的电信游戏。通过为客户提供更大的灵活性以根据他们的需求定制服务并始终将他们置于业务中心，Circles.Life 在新市场中获得了快速增长的回报。
“Zendesk 从一开始就是 Circles.Life 旅程的关键参与者，”特殊项目和客户幸福运营支持区域负责人 John Epok Pascual 说。在加入 Circles.Life 之前使用过 Zendesk，Epok 知道对该平台的投资将帮助他从头开始构建他的新团队和系统。随着 Circles.Life 在过去三年的发展，Zendesk 也与他们一起成长，帮助该公司在菲律宾、台湾和印度尼西亚招募和协调 100 多家代理商，为该地区的客户提供支持，包括新加坡和澳大利亚。
“Zendesk 易于使用，因为它是为代理设计的，”Pascual 说。 “这是 Zendesk 最重要的部分之一。很简单，不仅使用，而且配置。进行更改很简单，这使我们能够从中获得最大的价值。我们希望为我们的客户提供出色的数字体验，我们认为 Zendesk 非常适合我们的客户和我们的后端支持专家。”
通过自助服务和全渠道支持服务新市场
“Zendesk 以票务平台而闻名，但它确实是自助的倡导者，”Pascual 说。 “集成的简易性非常简单，因为配置可以很容易地跨市场复制——当扩展到澳大利亚和台湾时，基本上就像 1-2-3 一样简单。而且由于该平台在构建时考虑了代理体验，因此学习起来很简单，因此对代理非常友好。”
合并数据可节省时间并获得近乎完美的满意度
Zendesk 全渠道支持解决方案的优势包括集中的客户数据和更高效的代理工作流程，以及允许 Circles.Life 通过客户最习惯使用的渠道无缝提供支持。
Pascual 说：“我们明白，为了充分发挥作用，我们不应该有狭隘的心态，应该始终为客户提供帮助的选择。” “有时这意味着更传统的客户服务方式可以最有效地解决问题。”
在服务恢复任务方面，使用 Talk 极大地帮助了团队；如果客户无法聊天，代理可以通过电话快速与客户联系，从而提高解决时间和满意度。正是这种客户可用于支持的渠道的灵活性将 Circles.Life 的区域 CSAT 分数推高至 97.5%。此外，仅在新加坡，Talk 就将公司的最佳 CSAT 对话率从 2020 年 1 月的 47% 提高到 9 月的 62%。
Circles.Life 的客户是 Chat 的重度用户，65% 的支持请求都是通过实时聊天获得的。 Answer Bot 还解决了通过所有市场的电子邮件渠道提出的约 10% 的客户问题，而其余的票量则来自电子邮件和社交媒体消息的混合。
除此之外，客户幸福团队的成功不仅依赖于每天接受用户不断变化的需求，还依赖于对用户的整体理解。 “处理时间 [HT] 一直是一个挑战，无论行业如何，通过探索参与度指标功能，我们能够看到趋势并解决导致更长 HT 的原因，”Pascual 说。 “通过使用这个工具，我们已经能够显着减少每个国家的 HT。”
Circles.Life 的使命是不断改善客户体验并全面了解客户的满意度，因此将洞察整合到一个系统中的能力必不可少。
“我们一流的目标并不容易实现，但看到我们的结果随着时间的推移而改善，我们对我们适应不断变化的客户需求的能力充满信心，”Pascual 说。 “每天看到更多客户开心是值得的。”
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