这份报告探讨了亚太地区（APAC）组织中客户体验（CX）的成熟度，重点比较了高绩效的“领航者”（Champions）与其他公司的实践和成果。该研究基于对亚太地区各行业456位业务决策者的调查。主要发现是，具有较高客户体验成熟度的组织，尤其是“领航者”，取得了显著更好的业务成果。
以下是关键方面的总结：
- 客户体验成熟度级别：报告将组织分为四个级别：领航者（Champions）、明日之星（Risers）、耀眼新秀（Emerging）和入门新手（Starters）。这些级别是根据组织实施七项关键客户服务最佳实践的程度来划分的.
- 客户体验成熟度增长缓慢：亚太地区客户体验成熟度的总体增长缓慢，只有 7% 的组织达到“领航者”级别。然而，有一个积极的趋, 即组织计划平均增加 31% 的客户体验投资。
- “领航者”表现优于其他组织：具有较高客户体验成熟度的组织，尤其是“领航者”，在多个方面表现出卓越的性能
- 客户满意度：“领航者” 超出客户满意度目标的可能性高出 13.8 倍。
- 客户增长：他们 扩大客户群的可能性高出 4.5 倍。
- 增加客户支出：他们 显著增加客户支出的可能性高出 8.6 倍。
- 更快的响应和解决时间：与其他组织相比，他们 响应客户咨询的速度快 27%，解决问题的速度快近一半。
- 客户费力度：86% 的客户认为“领航者”提供了简单便捷的服务渠道，而“入门新手”的客户只有 72% 这么认为.
- 更高的生产力：“领航者”的客户服务人员生产力 高出 72%。
- 员工留任率：“领航者” 留住客户服务人员的能力高出 5 倍。
- “领航者”的关键特征：这些组织关注以下方面：
- 训练有素的员工：服务团队接受执行工作所需的必要培训。
- 有效的流程改进：他们利用服务互动来改进流程。
- 全面的数据利用：他们清楚了解业务运营所需的所有服务数据，并提供 360 度的客户视图。
- 适当的工作量管理：他们保持适当的人员配备，以防止超负荷。
- 实时数据报告：他们能够实时或近乎实时地报告服务数据。
- 积极的员工体验：他们提供服务工具，以改善客户服务人员的体验。对话式互动：“领航者”专注于从交易式互动转向与客户建立基于关系的对话.
- 多个服务渠道：他们提供更多的服务渠道（平均 2.3 个），并为聊天和社交媒体等数字渠道的兴起做好准备。
- 授权员工：“领航者”为客户服务团队提供他们成功所需的工具，以及客户的全面视图，从而提高效率。他们还为员工提供顺畅的渠道切换，以满足客户需求.
- 远程工作：亚太地区的大部分组织预计疫情后远程客户服务人员会增加，而“领航者”已准备好通过远程工作来维持生产力.
- 客户体验的战略方法：“领航者” 将其服务团队视为竞争优势，而不仅仅是成本中心。他们也倾向于加速客户体验计划，即使在经济不确定的情况下也是如此.
- 数据驱动的决策：“领航者” 每天监控客户体验指标，并根据这些数据做出决策.
- 对 COVID-19 的响应：在疫情期间，“领航者”更有可能实施心理健康计划、云服务采用和新的沟通工具等政策。他们也更有信心，他们做出了正确的决策以确保组织在疫情期间的应变能力.
- 盈利能力：“领航者” 更有可能将他们的服务团队视为利润中心，而不是成本中心.
报告强调，客户体验成熟度是企业成功的关键因素。优先考虑客户服务、授权员工和利用数据驱动见解的组织更有可能达到“领航者”地位并超越竞争对手.
