很少有公司能斩获如此成就，让品牌名称成为动词。 Google 自然无需多言，再来就是 Uber。自 2009 年成立以来，Uber 成功改变了交通运输生态，仅须按一下按钮，即可为我们提供安全、实惠的乘车服务。 Uber 现今于 76 个国家/地区超过 450 多座城市营运，为人们建立联系，运用当地资源，也就是优秀的驾驶人、车主，来满足当地社群的交通需求。驾驶身后可说是复杂的支援生态系统，伴随公司发展，持续为乘客和驾驶带来顺畅无碍的体验。 Uber 全球发展迅速，已拓展至 450 多座城市，并推出其他产品，如 UberEATS、UberRUSH 和 Uber for Business。 Uber 营运操作复杂且涉及高度客户直接服务，需要不断灵活应对客户需求。
Uber 从头开始选择 Zendesk 支持：
为了服务乘客和驾驶伙伴，Uber 一开始就选择了 Zendesk Support，当时原由每座城市的团队负责当地客户服务。 Zendesk Support 做为灵活敏捷的云端工具，可轻松部署，伴随团队在新城市推出服务。
“Uber 与 Zendesk 的旅程从我们于2010 年注册现成标准产品开始，系统与我们一同历经每周数百万趟行程和支援联络互动，与我们一起扩展，” Uber 客户至上团队产品经理Michael York 说道，该团队负责处理所有外部支援，为乘客、驾驶服务，现在还纳入点餐消费者。
改变伴随成长而来。在二到三年的时间里，Uber 的支援团队从几十位城市团队成员扩展至1,000 多位专职客服人员，公司将客户服务集中整合至单一全球组织，涵盖多种语言、多层次和多管道服务。
Chat Support Revolution:
虽然今日 Uber 的大多数的支援请求皆来自 Uber app，但公司这些年来开始尝试其他支援管道。Uber 全球交谈支援计画经理 Ashley Bradford 于 2014 年加入波士顿团队，当时他们选择了 Zendesk Chat 并开始进行先导测试，在第一周支援约 100 次互动。Bradford 现在负责监管 Uber 为新驾驶新手导引和 UberEATS 即时交谈的扩大发展。Bradford 现在负责监管 Uber 为新驾驶新手导引和 UberEATS 即时交谈的扩大发展。数以千计的交谈支援客服人员，光是美国，每星期就处理超过 30,000 笔交谈。前段时间，他们已将 1,000 万笔交谈里程碑抛诸脑后。
“Chat 非常适合用来进行新驾驶新手导引，让客服人员能在一次互动服务过程就回答许多问题，”Bradford 表示： “ 非常高效。”
做为新手导引过程的一部分，新驾驶必须上传一系列文件并建立其驾驶个人档案，所以Uber 会在画面呈现Zendesk Chat Widget，以便驾驶随时提问。除驾驶可亲身前往的现场支援实体据点外，额外提供此项服务。
Real-time Insights for Seamless Experiences:
事实证明，Zendesk Chat 的实时仪表板对于监控交互、帮助管理人员根据数量和 CSAT 做出决策非常有价值。 布拉德福德保持高标准，目标是 CSAT 始终高于 95%。
「 UberEATS 也是有趣的交谈使用案例，」Bradford 继续说道：「因为我们连结了『点餐消费者』与餐厅，还有处理配送的送餐员三方。 我们主要采即时交谈与点餐消费者沟通，确保他们的体验顺畅无碍。」 对点餐消费者而言，感觉是顺畅无碍的体验；而从客服人员的角度来说，是复杂的作业过程，通常需要与餐厅来回沟通。
对点餐消费者而言，感觉是顺畅无碍的体验；而从客服人员的角度来说，是复杂的作业过程，通常需要与餐厅来回沟通。同样地，送餐员可能与客服人员反覆运用交谈来厘清点餐消费者的所在位置。这就是 Zendesk Chat 即时仪表板的珍贵独到之处。 「当客服人员处理更困难复杂的互动时，」Bradford 解释：「管理人员能查看监控历史纪录并根据工单量和客户满意度(CSAT) 做出决策。 即时深入解析颇有助益。 观看交谈请求进入系统并交付予客服人员处理的过程，也颇令人着迷。」 不难想见，Bradford 对交谈支援订立的标准非常高。
“ 您可以快速设定Zendesk Chat，然后运用它来测试使用者体验。 您只需要稳定可靠的网路连线。”
Global Experimentation and Strategic Collaboration:
「我们与Zendesk 的合作关系一直都很好，」Bradford 表示： 「我曾与Zendesk Chat 的多位产品经理会面，有几位来自美国，有些来自新加坡，我们讨论企业层级交谈解决方案对我们而言应该是什么样子。 那些对话相当难能可贵，因为我们得以分享我们认为对成长有所帮助的层面为何。 我们携手打造了一些对我们的营运至关重要的功能。」
Reference: Zendesk
