根据 Forrester 的预测, 到 2022 年, 跨境购物将占全球电子商务的 20%, 销售额为 6270 亿美元。 这意味着跨境电子商务业务继续增长, 因为本地化增强、支付方式更多、通过移动订购更方便, 使消费者更容易从世界各地购买产品。提高销售效率的方法和在跨境电商中取得成功, 除了需要关注产品、竞争对手、市场、促销渠道或运输, 还有客户服务, 客户服务真的是不容忽视的最重要因素之一。
Povison 是 Musem 的品牌之一, 以“伟大的设计, 更好的家园”为理念, 以保护我们的星球为使命, 提供环保和可持续的家居装饰。他们由才华的设计师提供了精心设计的家具, 为您带来与众不同的家具品牌体验。Povison目前做跨境电商行业, 他们支持大量国外客户。日常客户要求或问题增加的数量已成为瓶颈, 导致客户服务管理出现问题。
Zendesk 为客户服务团队赋能
随着客户数量不断增加以及服务时间的多样化，Povison 决定使用 Zendesk Suite 来管理他们的客户服务系统。从Tina的话中, “Zendesk 以多种方式满足我们的工作需求, 它将我们所有的渠道整合到一个系统中”, 因此,
无论客户通过电子邮件、即时通、Whatsapp、社交媒体如；Instagram 和脸书等方式来联系, Provison 都可以提供持续的服务, 快速且信息准确。通过 Zendesk Talk 拨打电话是 Povison 为 B2B 和 B2C 客户提供服务的主要沟通渠道之一。
此外，Povison 还使用 Zendesk Guide 创建了一个帮助中心，提供知识库或常见问题解答, 例如如何下订单、
退货和退款、跟踪订单、包括政策在内的付款方式, 为了满足2022年强调自助服务系统的客户体验趋势的需求。给客户一个选择, 无需等待或仅依靠客户支持。
使用 Zendesk 以后，Povison 处理客户请求或问题（工单）的速度提高了 3 倍。经理能够通过 Zendesk Explore 仪表板检查报告并能看到每个代理的绩效, 从而帮助改进他们的支持策略并对客户服务优化, 可以见到 Zendesk 使客户体验更好。
“ Demeter ICT 可以快速回答我们的问题, 团队始终站在用户的角度,
帮助我们实现利益最大化。 我们对 Demeter ICT 的服务印象深刻。”
Tiana Zheng
客户服务主管 at Povison
Demeter ICT 帮助 Povison 设置工作流程、帮助中心设计和实施。 管理员和代理的培训由认证专家并从 Zendesk 获得合格证书来提供服务。
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