Zendesk 最近发布了 “Zendesk AI”。如今，客户体验正在发生变化。技术的进步，与日益剧增的持续商业挑战，使所有企业都面临着不断发展、改进和为客户提供更多服务的压力。许多企业都在持续经济不确定性的阴影下应对着供应链中断、成本上升以及持续数字化转型的情况。企业面临着利润收缩和成本削减的问题。与此同时，消费者的期望不断提高。为了建立牢固的客户关系并推动利润的增长，企业需要预测并高效响应客户需求。
Zendesk 最近发布了一篇名为：“人工智能（AI）在塑造未来客户体验中扮演的角色”的文章。该文章重点强调了AI如何帮助企业提供更好的客户服务并提高整体客户满意度。Zendesk 通过将AI与丰富而动态的对话体验和客户数据相结合来实现这一愿景。以此提供更多个性化服务，同时尊重客户根据自己的意愿来管理隐私。
我们将首先讨论企业在提供优质客户服务时面临的挑战。随着数字渠道的兴起和客户期望的提高，企业提供个性化和高效的客户服务将变得更为困难。这正是AI可以体现其作用的地方。
Zendesk AI，专为客户体验（CX）而生
Zendesk AI 是一种基于人工智能（AI）的解决方案，可以帮助企业自动处理日常工作，并为客户提供个性化的支持，也可以分析客户数据并向专员提供建议，让他们更好地了解客户需求和偏好。反过来，也能协助专员为客户提供更有针对性和有效的帮助。
新功能包括：
智能分类： 使用意图检测、语言检测和情绪分析，自动分类收到的客户问题，并利用这些分析创建强大的智能工作流程和报告。
智能机器人： 经过增强、预训练的机器人可以自动处理邮件和消息，并利用最广泛的客户意图数据库提供更加个性化的、针对特定行业的、准确的回复。
为专员提供建议宏： AI将自动浏览专员评论、工单和常规回复，然后推荐宏，识别其中的差距并调整现有宏，同时简化审批程序，减少创建宏和分析的时间。
使用 OpenAI 增强专员体验
Zendesk 还宣布了与 OpenAI 建立合作伙伴关系。通过借助生成式人工智能（AI），提供在大规模上进行智能操作的功能。其中包括工单摘要、简易回复改写和语调转换，以帮助专员更快地为客户做出清晰、周到的回复。
将生成式AI引入专员工作区的新功能包括：
总结功能：在阅读了客户消息、专员回复和内部注释后，生成一个快速总结，所有过程都无需离开工单。当工单升级或移交时，这对帮助新专员跟上进度尤其有用。
自动延展功能： 是一个节省时间的利器，专员仅需输入几个词，AI就会自动优化并生成完整的面向客户的回复以供查看和发送。
语调转换： 是一种新工具，可以帮助专员高亮消息，并立即调整措辞，使其语调更和蔼、友善，或者更正式、官方，具体取决于对话内容。
在 Zendesk 平台内嵌入安全性
Zendesk 宣布了人工智能（AI）信任和隐私标准：
提供选择： 如果您不希望您的数据被用于我们的共享模型功能，可以轻松选择拒绝。
提供透明度：除非您选择同意，否则我们将不会对您启用外部 LLMs，并且我们会向您介绍我们评估和选择外部合作伙伴的标准。
使用AI加强防护： 使用强大的功能路线图，通过AI来检测和删除个人隐私数据，并自动编辑其他敏感数据，以减少您的数据泄露风险。
Zendesk 致力于将隐私、安全和治理包裹在我们所有的产品中，并确保符合全球公认的标准和框架。
Zendesk 也强调了在客户服务中使用AI的优势。例如，AI可以帮助企业缩短回复时间并提高首次呼叫解决率。同时AI还可以帮助企业分析客户行为中的趋势和模式，使他们能够做出数据驱动的决策，以此改进产品和服务。
会话式商务提供无缝和更加个性化的体验
在 Zendesk 的2023年CX趋势报告中显示，70%的客户希望在与品牌交互时能够获得会话式体验，并且 70%的客户从提供无缝、会话式体验的公司中购买更多产品。因此，通过与Meta的WhatsApp和Shopify建立更紧密的合作关系，Zendesk的创新团队Zendesk Labs 推出了一项名为 “对话式商务” 的新解决方案，旨在整个数字旅程中，更好地将品牌与消费者联系起来。您可以在单个对话中提供直接帮助、营销和销售。
这项新的服务使企业能够提供：
服务个性化：专员可以处理废弃购物车、分析活跃购物车，并提供客户附近的库存信息以协助完成购物。并即时分享特色促销活动，以打造一流的个性化服务。
促进销售：专员可以通过了解所有买家的完整购买历史、商品偏好和浏览记录，发现新的促销机会，从而通过丰富的产品推荐进行交叉销售和升级销售，提高总体订单价值。
大规模统一数据：企业可以使用 AI 来自动化转换和推荐，这些转换和推荐由 1,400 多个预构建的应用程序和集成支持，可以帮助企业统一 SKU、库存和位置数据。以实现无缝产品跟踪，或者连接不同的系统获得对客户的360 度视图 。
总的来说，这篇文章对于AI在塑造未来客户体验（CX）的重要性，给出了令人信服的论点。通过使用像Zendesk AI 这样的基于人工智能的解决方案，企业可以提供更高效、个性化和有效的客户服务，最终使得客户更加满意，并提高客户忠诚度。这只是许多激动人心的创新的开始，这些功能将很快成为您使用Zendesk的日常体验的一部分。我们很高兴能一同踏上这趟智能客户体验（CX）的旅程。
