领导者必须始终思考如何在不断变化的世界中引领公司前进。许多企业正在推迟新项目直到情况变清楚，因此他们正在寻找可以进行当前投资的领域，例如客户体验。CX的意义是什么？当涉及到人际交往时，最重要的是质量，而不是数量——现在比以往任何时候都更重要。
投资 CX 为增加您的底线，并获得领导的支持
提供低于标准的体验会带来重大风险。根据 Zendesk 2022 年客户体验趋势研究，受疫情影响，客户变得更加挑剔。在一次不愉快的遭遇之后，超过 60% 的消费者会放弃，比上一年增加 22%。消费者的期望明显上升，消费者不太愿意忍受令人沮丧的体验。
这可能是您的客户服务注意到的，但对于负责预算人员来说，可能并不那么明显。无论一天处理了多少张工单，现在都是向领导说明优质客户服务互动的重要性以及它们最终如何影响客户关系的绝佳机会。将客户服务与公司成功链接起来的能力非常重要，这通常是获得领导支持和对客户的投资所需要的。
客户期望更好的服务，并奖励给符合预期的公司
提供出色的客户服务意味着什么？这取决于你问谁。企业对自己的评价高于消费者。虽然 60% 的受访组织认为他们提供出色的客户服务，54% 的消费者认为，对于他们购买的大多数企业来说，客户服务似乎是事后才想到的。另一方面，当消费者感到被认可和被照顾时，他们更倾向于再次向您购买。从长远来看，强调提供优质服务以影响客户忠诚度和保留率会更有价值。
企业必须超越基本援助，才能提供高质量的客户体验。维护客户的最有效的策略就是，在他们需要联系您时让事情变得简单而顺畅，而不是用免费赠品或昂贵的折扣让他们赞叹不已。这意味着在他们最舒适的时间和地点与您的消费者见面。无论是电子邮件、音频、消息、社交媒体、文本还是实时聊天，都可以通过他们选择的任何渠道与您联系。
此外，服务团队必须与公司的其他部门联系，因为他们是每天与消费者互动的。公司可以分享客户的反馈来增强服务体验，从而满足客户的期望并为扩张做好准备。
质量胜于数量是在客户服务中的最重要性
客户讨厌重复自己，尤其讨厌在他们宁愿发送快速信息时给您打电话。事实上，他们对客户服务变得容易的企业，更有商业忠诚度。消费者渴望在 93% 的情况下不会重复自己的公司花更多的钱。他们还希望在所有渠道中获得一致的体验；73% 的客户希望能够从一个渠道开始并切换到另一个渠道，而无需重新启动。尽管如此，今天只有三分之一的企业提供全渠道支持，这一差距揭示了提高客户参与度和忠诚度的重要机会。
将CX为最优先的事项
今天的公司做什么，面对不确定性，决定了未来的方向。你会知道你是否已经根据你的优先事项和你可以改变的速度设定了发展或停滞的路线。客户已经清楚地表明他们每天都想要优质的服务，我们理解这很困难。然而，在几个关键领域进行投资，例如将服务整合到公司的其他部门并获得战略支持以协助代理商，改善客户体验并推动业务发展。到 2022 年，客户服务将不再事后的想法，而是发展和收入的真正可能。
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